Arvosta! Kuinka asiakasarvoa vaalitaan?

Jukka Hemilä (Editor), Erika Kallionpää (Editor), Marinka Lanne (Editor), Mervi Murtonen (Editor), Jarkko Rantala (Editor), Mariikka Ala-Maakala (Editor)

    Research output: Book/ReportReport

    Abstract

    Asiakasarvosta ja asiakasymmärryksestä puhutaan paljon. On kuitenkin vaikeaa todella tuntea, miten asiakasyrityksessä asiat koetaan. Mikä toiminnassamme saa asiakkaan iloiseksi tai poistaa taakkaa harteilta? Miten todella tuemme asiakasyrityksen liiketoimintaa tai poistamme esteitä asiakkaan tieltä? Entä miten toimintamme voi asiakasyritystämme - ja lopulta myös omaa yritystämme vahingoittaa? Tällä oppaalla haluamme nostaa valokeilaan asiakasarvon muodostumisen ja menettämisen kannalta kriittisiä kohtia. Näemme haavoittuvuutta kohdissa, joissa arvon muodostamisessa ei onnistuta. Toisaalta kolikon kääntöpuolella näemme suuria mahdollisuuksia oivaltaa oman toiminnan ja asiakkaan kokeman välinen yhteys. Opasta kirjoittaessamme suuntasimme katseemme tulevaisuuteen. Pohdimme, mitä asiakasarvon pitäisi olla ja mitä asiakas tulee vielä arvostamaan. Näimme, että tärkeää ei ole vain nykykäsityksemme, vaan myös se, miten asiakasarvoa jatkossa ymmärrämme. Samalla kun muutamme asiakkaan tulevaisuutta, asiakas muuttaa meidän tulevaisuutemme. Meille kirjoittajille asiakasarvo tarkoittaa asiakkaan kokemusta niistä hyödyistä ja kustannuksista, jotka liittyvät palveluun, tuotteeseen tai vuorovaikutukseen palveluntuottajien kanssa. Luonteeltaan asiakasarvo on yksilöllinen, muuttuva ja haavoittuva. Haavoittuvuuden näemme yritystoiminnan ominaisuutena, johon yritys voi itse toiminnallaan vaikuttaa. Arvon muodostuminen voi siis kukoistaa, estyä tai hidastua yrityksen toiminnan seurauksena. Haavoittuvia kohtia - näkyviä tai piileviä heikkouksia - lymyää palvelussa, tuotteessa tai vuorovaikutuksessa. Arvon muodostumisen elinvoima ja haavoittuvuuden hallinta piilee mielestämme etenkin yrityskulttuurissa, strategiavalinnoissa, operatiivisessa toiminnassa sekä henkilöstönhallinnassa. Siis siellä, missä arvoa louhitaan ja rikastetaan! Koimme, että asiakasarvoon liittyvä haavoittuvuuden hallinta kaipaa tuekseen jäsennettyä pohdintaa ja välineitä. Tämän oppaan asioita tarvitset menestykseen! Huomaa myös yrityskumppaniemme ääni tekstin sitaateissa. Oppaan lopussa on Arvosta! -testi arvonmuodostuksen kehittämistarpeista. Testin avulla voit tarkastella omaa liiketoimintaasi arvonmuodostuksen eri näkökulmista ja saat esille kehittämiskohteita. Jos löydät tarkistuslistan avulla liiketoimintasi kipupisteet, ota rohkeasti yhteyttä meihin kirjoittajiin, ja katsotaan, miten voisimme sinua auttaa näiden asioiden kehittämisessä.
    Original languageFinnish
    Place of PublicationEspoo
    PublisherVTT Technical Research Centre of Finland
    Number of pages55
    Publication statusPublished - 2016
    MoE publication typeD4 Published development or research report or study

    Cite this

    Hemilä, J., Kallionpää, E., Lanne, M., Murtonen, M., Rantala, J., & Ala-Maakala, M. (Eds.) (2016). Arvosta! Kuinka asiakasarvoa vaalitaan? VTT Technical Research Centre of Finland. http://www.vtt.fi/inf/julkaisut/muut/2016/Arvosta_Kuinka_asiakasarvoa_vaalitaan.pdf