Asiakasvaatimusten merkitys logistiikassa

Ostopäätöksiä tehdessään asiakas etsii tuotteelta hyvää laadun ja hinnan suhdetta eli arvoa. Laatuun sisältyvät tuotteen ominaisuuksien lisäksi siihen liittyvät palvelut. Palveluihin sisältyy konkreettisia ostokriteereitä, kuten tilaamisen helppous, tilausten ja toimitusajan tarkkuus ja asiakkaille annettava tuki. Palveluihin liittyy paljon aineettomia ominaisuuksia, jotka vaikuttavat siihen, miltä asiakkaasta tuntuu toimittajan kanssa asioidessaan. Palvelun merkitys korostuu erityisesti jatkuvissa toimituksissa, kuten alihankintasuhteessa. Jollain aloilla tuotteen laatu ei ole enää kilpailuetu vaan perusvaatimus. Tällöin palvelusta tulee differoiva tekijä. Laadulla on todettu olevan selvä vaikutus yrityksen markkinaosuuteen ja kannattavuuteen. Laatupuutteet laajasti arvioituna aiheuttavat kustannuksia, jotka ovat yleensä 20 40 % liikevaihdosta. Suuri osa niistä on logistiikkaan kuuluvia sähläys ja puutekustannuksia. Logistiikalta edellytetään laatua, mikä tarkoittaa oikeiden asioiden tekemistä ensimmäisellä kerralla sekä tuottavuutta eli asioiden tekemistä oikein, tehokkaasti. Logistiikan laadun parantaminen alkaa asiakkaiden palvelulle asettamien vaatimusten ja odotusten ymmärtämisellä sekä niitä vastaavan palvelustrategian luomisella. Palvelustrategia sisältää tavoitteet ja sen, mitä yritys tarjoaa. Palvelustrategian luomisen olemus on löytää tapa sovittaa yhteen asiakkaan vaatimukset ja yrityksen kyvyt. Havaitut heikkoudet tulee korjata erityisesti, jos ne ovat kriittisiä toimintoja asiakkaille. Asiakkaiden vaatimukset tulee havaita ja kehittää tarjolle palvelua, joka täyttää ne. Yritykset luovat strategista etua palveluillaan tarjoamalla vaadittua palvelutasoa useammilla alueilla ja samanaikaisesti tuottaen ylivoimaista palvelua alueilla, jotka ovat todella hyödyllisiä asiakkaan silmissä. Toimittajat eivät voi koskaan tietää varmasti, milloin heidän tuotteensa ja palvelunsa ovat laadukkaita, koska he eivät ole asiakkaita. Asiakas määrittelee laatukriteerit ja tekee arvostelun. Asiakasvaatimusten selvittäminen lähtee siitä, että ymmärretään asiakkaan liiketoiminta. Sen jälkeen selvitetään, ketkä asiakkaan organisaatiossa vaikuttavat päätöksentekoon ja pyydetään heitä määrittelemään vaatimuksensa. Viimeinen ja vaikein vaihe on tulkita, mitä asiakas haluaa ja mistä hän on valmis maksamaan. Asiakasvaatimusten määrittämiseen on olemassa erilaisia menetelmiä valitusten tarkkailusta laajoihin asiakaskyselyihin. Suora kontakti antaa laadukkainta tietoa. Keskustelukykynsä ansiosta asiakaspaneelit ovat tehokas tapa havainnoida tulevaisuuden tarpeita. Puhelin ja postikyselyt ovat sopivimpia tilastollisen tiedon keräämiseen ja historiallisen suorituskyvyn mittaamiseen. Itse tiedon keruusta ei ole mitään hyötyä, ellei hankittua tietoa osata hyödyntää. Asiakastutkimusten tiedot tulee rakentaa niin, että tuloksille löytyy aina vastuuhenkilö. Sisäisten mittareiden tulisi kuvastaa asiakkaan kokemaa laatua ja ohjata yrityksen toimintaa todellisiin parannuksiin. Palvelustrategian luomiseen ja oikeiden sisäisten mittareiden löytämiseen soveltuu myös QFD menetelmän (Quality Function Deployment) työkalu, laatutalo.