Asiakasymmärrys teollisuuden palveluliiketoiminnassa: Tavoitteena ostava asiakas

Heidi Korhonen; Tiina Valjakka; Tiina Apilo

Asiakasymmärrys teollisuuden palveluliiketoiminnassa: Tavoitteena ostava asiakas

Translated title of the contribution: Customer Understanding in Industrial Service Business

Heidi Korhonen, Tiina Valjakka, Tiina Apilo

Research output: Book/Report › Report

Abstract

Asiakasymmärrys on dynaaminen kyvykkyys eli kyky uusiutua. Sitä voidaan kehittää. Se mahdollistaa asiakastiedon muuttamisen merkitykselliseksi näkemykseksi ja sen hyödyntämisen liiketoiminnassa. Asiakasymmärrys on olennaista yritysten menestymiselle. Näkemys asiakkaiden tarpeista ja asiakasarvosta on välttämätön edellytys asiakasymmärrykselle. Asiakasarvo tulisi ymmärtää laajemmin kuin vain taloudellisen arvon kautta. Me korostamme tässä julkaisussa arvon kokemuksellisuutta. Käsittelemme emootion, riskin, asiakkaan kiinnostuksen tason, asiakkaan tavoitteiden, suhdanteiden ja hinnoittelun vaikutusta palveluiden ostokäyttäytymiseen. Tuomme esiin keinoja helpottaa asiakkaan ostamista. Tarkastelemme asiakastarvetta sen dynamiikan kautta. Asiakastarpeet muuttuvat ajan kuluessa, kun asiakkaat ovat vuorovaikutuksessa toisten toimijoiden ja ympäristön kanssa. Kun yritykset liittyvät asiakkaiden tarpeen muutokseen, syntyy merkittäviä innovaatiomahdollisuuksia. Näytämme seitsemän esimerkkiä liiketoimintamallien palvelullistumisesta. Esimerkit paljastavat tärkeitä eroavaisuuksia palveluorientoituneiden ja tuoteorientoituneiden liiketoimintamallien välillä. Kuvaamme neliportaisen kehitysmallin siitä, kuinka yritys voi kehittää asiakasymmärrystään ja uusia palveluita ja siten kehittää asiakassuhdettaan. Aiempiin malleihin verrattuna malliamme voi käyttää useamman tyyppisissä yrityksissä, ja mallimme kuvaa erityisesti asiakasymmärryksen haasteita. Esitämme palvelujen hankintaa koskevan kyselyn tulokset. Niiden mukaan palveluiden hankinnalla on suuri merkitys yrityksille. Tutkimme kyselyssä 13 erilaista palvelutyyppiä. Kysely kattaa palveluiden strategisen tärkeyden asiakkaille, asiakkaiden tavoitteet palveluiden hankinnassa ja sen, kuinka hyvin tavoitteet on saavutettu. Kysely paljastaa myös, mistä palveluideat saavat asiakkaiden mukaan alkunsa. Loppusanoissa kootaan ajatuksia yhteisen arvon kasvattamisesta laajempien arvoverkostojen uudelleenkonfiguroinnin kautta. Nämä ajatukset korostavat asiakasymmärryksen merkitystä yksittäisten toimittajien ja asiakkaiden lisäksi laajemmin yhteiskunnan hyvinvoinnille.

Original language	Finnish
Place of Publication	Espoo
Publisher	VTT Technical Research Centre of Finland
Number of pages	109
ISBN (Electronic)	978-951-38-7785-9
ISBN (Print)	978-951-38- 7784-2
Publication status	Published - 2011
MoE publication type	Not Eligible

Publication series

Series	VTT Tiedotteita - Research Notes
Number	2598
ISSN	1235-0605

Fingerprint

Keywords

customer understanding
industrial service
business to business
service experience
service value
service business model
service business transition
service purchasing

Cite this

Korhonen, H., Valjakka, T., & Apilo, T. (2011). Asiakasymmärrys teollisuuden palveluliiketoiminnassa: Tavoitteena ostava asiakas. VTT Technical Research Centre of Finland. VTT Tiedotteita - Research Notes, No. 2598

@book{b3bfbc2a4a714b3f9836004f6db5da41,

title = "Asiakasymm{\"a}rrys teollisuuden palveluliiketoiminnassa: Tavoitteena ostava asiakas",

abstract = "Asiakasymm{\"a}rrys on dynaaminen kyvykkyys eli kyky uusiutua. Sit{\"a} voidaan kehitt{\"a}{\"a}. Se mahdollistaa asiakastiedon muuttamisen merkitykselliseksi n{\"a}kemykseksi ja sen hy{\"o}dynt{\"a}misen liiketoiminnassa. Asiakasymm{\"a}rrys on olennaista yritysten menestymiselle. N{\"a}kemys asiakkaiden tarpeista ja asiakasarvosta on v{\"a}ltt{\"a}m{\"a}t{\"o}n edellytys asiakasymm{\"a}rrykselle. Asiakasarvo tulisi ymm{\"a}rt{\"a}{\"a} laajemmin kuin vain taloudellisen arvon kautta. Me korostamme t{\"a}ss{\"a} julkaisussa arvon kokemuksellisuutta. K{\"a}sittelemme emootion, riskin, asiakkaan kiinnostuksen tason, asiakkaan tavoitteiden, suhdanteiden ja hinnoittelun vaikutusta palveluiden ostok{\"a}ytt{\"a}ytymiseen. Tuomme esiin keinoja helpottaa asiakkaan ostamista. Tarkastelemme asiakastarvetta sen dynamiikan kautta. Asiakastarpeet muuttuvat ajan kuluessa, kun asiakkaat ovat vuorovaikutuksessa toisten toimijoiden ja ymp{\"a}rist{\"o}n kanssa. Kun yritykset liittyv{\"a}t asiakkaiden tarpeen muutokseen, syntyy merkitt{\"a}vi{\"a} innovaatiomahdollisuuksia. N{\"a}yt{\"a}mme seitsem{\"a}n esimerkki{\"a} liiketoimintamallien palvelullistumisesta. Esimerkit paljastavat t{\"a}rkeit{\"a} eroavaisuuksia palveluorientoituneiden ja tuoteorientoituneiden liiketoimintamallien v{\"a}lill{\"a}. Kuvaamme neliportaisen kehitysmallin siit{\"a}, kuinka yritys voi kehitt{\"a}{\"a} asiakasymm{\"a}rryst{\"a}{\"a}n ja uusia palveluita ja siten kehitt{\"a}{\"a} asiakassuhdettaan. Aiempiin malleihin verrattuna malliamme voi k{\"a}ytt{\"a}{\"a} useamman tyyppisiss{\"a} yrityksiss{\"a}, ja mallimme kuvaa erityisesti asiakasymm{\"a}rryksen haasteita. Esit{\"a}mme palvelujen hankintaa koskevan kyselyn tulokset. Niiden mukaan palveluiden hankinnalla on suuri merkitys yrityksille. Tutkimme kyselyss{\"a} 13 erilaista palvelutyyppi{\"a}. Kysely kattaa palveluiden strategisen t{\"a}rkeyden asiakkaille, asiakkaiden tavoitteet palveluiden hankinnassa ja sen, kuinka hyvin tavoitteet on saavutettu. Kysely paljastaa my{\"o}s, mist{\"a} palveluideat saavat asiakkaiden mukaan alkunsa. Loppusanoissa kootaan ajatuksia yhteisen arvon kasvattamisesta laajempien arvoverkostojen uudelleenkonfiguroinnin kautta. N{\"a}m{\"a} ajatukset korostavat asiakasymm{\"a}rryksen merkityst{\"a} yksitt{\"a}isten toimittajien ja asiakkaiden lis{\"a}ksi laajemmin yhteiskunnan hyvinvoinnille.",

keywords = "customer understanding, industrial service, business to business, service experience, service value, service business model, service business transition, service purchasing",

author = "Heidi Korhonen and Tiina Valjakka and Tiina Apilo",

year = "2011",

language = "Finnish",

isbn = "978-951-38- 7784-2 ",

series = "VTT Tiedotteita - Research Notes",

publisher = "VTT Technical Research Centre of Finland",

number = "2598",

address = "Finland",

}

TY - BOOK

T1 - Asiakasymmärrys teollisuuden palveluliiketoiminnassa

T2 - Tavoitteena ostava asiakas

AU - Korhonen, Heidi

AU - Valjakka, Tiina

AU - Apilo, Tiina

PY - 2011

Y1 - 2011

N2 - Asiakasymmärrys on dynaaminen kyvykkyys eli kyky uusiutua. Sitä voidaan kehittää. Se mahdollistaa asiakastiedon muuttamisen merkitykselliseksi näkemykseksi ja sen hyödyntämisen liiketoiminnassa. Asiakasymmärrys on olennaista yritysten menestymiselle. Näkemys asiakkaiden tarpeista ja asiakasarvosta on välttämätön edellytys asiakasymmärrykselle. Asiakasarvo tulisi ymmärtää laajemmin kuin vain taloudellisen arvon kautta. Me korostamme tässä julkaisussa arvon kokemuksellisuutta. Käsittelemme emootion, riskin, asiakkaan kiinnostuksen tason, asiakkaan tavoitteiden, suhdanteiden ja hinnoittelun vaikutusta palveluiden ostokäyttäytymiseen. Tuomme esiin keinoja helpottaa asiakkaan ostamista. Tarkastelemme asiakastarvetta sen dynamiikan kautta. Asiakastarpeet muuttuvat ajan kuluessa, kun asiakkaat ovat vuorovaikutuksessa toisten toimijoiden ja ympäristön kanssa. Kun yritykset liittyvät asiakkaiden tarpeen muutokseen, syntyy merkittäviä innovaatiomahdollisuuksia. Näytämme seitsemän esimerkkiä liiketoimintamallien palvelullistumisesta. Esimerkit paljastavat tärkeitä eroavaisuuksia palveluorientoituneiden ja tuoteorientoituneiden liiketoimintamallien välillä. Kuvaamme neliportaisen kehitysmallin siitä, kuinka yritys voi kehittää asiakasymmärrystään ja uusia palveluita ja siten kehittää asiakassuhdettaan. Aiempiin malleihin verrattuna malliamme voi käyttää useamman tyyppisissä yrityksissä, ja mallimme kuvaa erityisesti asiakasymmärryksen haasteita. Esitämme palvelujen hankintaa koskevan kyselyn tulokset. Niiden mukaan palveluiden hankinnalla on suuri merkitys yrityksille. Tutkimme kyselyssä 13 erilaista palvelutyyppiä. Kysely kattaa palveluiden strategisen tärkeyden asiakkaille, asiakkaiden tavoitteet palveluiden hankinnassa ja sen, kuinka hyvin tavoitteet on saavutettu. Kysely paljastaa myös, mistä palveluideat saavat asiakkaiden mukaan alkunsa. Loppusanoissa kootaan ajatuksia yhteisen arvon kasvattamisesta laajempien arvoverkostojen uudelleenkonfiguroinnin kautta. Nämä ajatukset korostavat asiakasymmärryksen merkitystä yksittäisten toimittajien ja asiakkaiden lisäksi laajemmin yhteiskunnan hyvinvoinnille.

AB - Asiakasymmärrys on dynaaminen kyvykkyys eli kyky uusiutua. Sitä voidaan kehittää. Se mahdollistaa asiakastiedon muuttamisen merkitykselliseksi näkemykseksi ja sen hyödyntämisen liiketoiminnassa. Asiakasymmärrys on olennaista yritysten menestymiselle. Näkemys asiakkaiden tarpeista ja asiakasarvosta on välttämätön edellytys asiakasymmärrykselle. Asiakasarvo tulisi ymmärtää laajemmin kuin vain taloudellisen arvon kautta. Me korostamme tässä julkaisussa arvon kokemuksellisuutta. Käsittelemme emootion, riskin, asiakkaan kiinnostuksen tason, asiakkaan tavoitteiden, suhdanteiden ja hinnoittelun vaikutusta palveluiden ostokäyttäytymiseen. Tuomme esiin keinoja helpottaa asiakkaan ostamista. Tarkastelemme asiakastarvetta sen dynamiikan kautta. Asiakastarpeet muuttuvat ajan kuluessa, kun asiakkaat ovat vuorovaikutuksessa toisten toimijoiden ja ympäristön kanssa. Kun yritykset liittyvät asiakkaiden tarpeen muutokseen, syntyy merkittäviä innovaatiomahdollisuuksia. Näytämme seitsemän esimerkkiä liiketoimintamallien palvelullistumisesta. Esimerkit paljastavat tärkeitä eroavaisuuksia palveluorientoituneiden ja tuoteorientoituneiden liiketoimintamallien välillä. Kuvaamme neliportaisen kehitysmallin siitä, kuinka yritys voi kehittää asiakasymmärrystään ja uusia palveluita ja siten kehittää asiakassuhdettaan. Aiempiin malleihin verrattuna malliamme voi käyttää useamman tyyppisissä yrityksissä, ja mallimme kuvaa erityisesti asiakasymmärryksen haasteita. Esitämme palvelujen hankintaa koskevan kyselyn tulokset. Niiden mukaan palveluiden hankinnalla on suuri merkitys yrityksille. Tutkimme kyselyssä 13 erilaista palvelutyyppiä. Kysely kattaa palveluiden strategisen tärkeyden asiakkaille, asiakkaiden tavoitteet palveluiden hankinnassa ja sen, kuinka hyvin tavoitteet on saavutettu. Kysely paljastaa myös, mistä palveluideat saavat asiakkaiden mukaan alkunsa. Loppusanoissa kootaan ajatuksia yhteisen arvon kasvattamisesta laajempien arvoverkostojen uudelleenkonfiguroinnin kautta. Nämä ajatukset korostavat asiakasymmärryksen merkitystä yksittäisten toimittajien ja asiakkaiden lisäksi laajemmin yhteiskunnan hyvinvoinnille.

KW - customer understanding

KW - industrial service

KW - business to business

KW - service experience

KW - service value

KW - service business model

KW - service business transition

KW - service purchasing

M3 - Report

SN - 978-951-38- 7784-2

T3 - VTT Tiedotteita - Research Notes

BT - Asiakasymmärrys teollisuuden palveluliiketoiminnassa

PB - VTT Technical Research Centre of Finland

CY - Espoo

ER -

Access to Document

http://www.vtt.fi/inf/pdf/tiedotteet/2011/T2598.pdf