Abstract
| Original language | Finnish |
|---|---|
| Place of Publication | Espoo |
| Publisher | VTT Technical Research Centre of Finland |
| Number of pages | 109 |
| ISBN (Electronic) | 978-951-38-7785-9 |
| ISBN (Print) | 978-951-38- 7784-2 |
| Publication status | Published - 2011 |
| MoE publication type | Not Eligible |
Publication series
| Name | VTT Tiedotteita - Research Notes |
|---|---|
| Publisher | VTT |
| No. | 2598 |
| ISSN (Print) | 1235-0605 |
| ISSN (Electronic) | 1455-0865 |
Keywords
- customer understanding
- industrial service
- business to business
- service experience
- service value
- service business model
- service business transition
- service purchasing
Cite this
}
Asiakasymmärrys teollisuuden palveluliiketoiminnassa : Tavoitteena ostava asiakas. / Korhonen, Heidi; Valjakka, Tiina; Apilo, Tiina.
Espoo : VTT Technical Research Centre of Finland, 2011. 109 p. (VTT Tiedotteita - Research Notes; No. 2598).Research output: Book/Report › Report › Professional
TY - BOOK
T1 - Asiakasymmärrys teollisuuden palveluliiketoiminnassa
T2 - Tavoitteena ostava asiakas
AU - Korhonen, Heidi
AU - Valjakka, Tiina
AU - Apilo, Tiina
PY - 2011
Y1 - 2011
N2 - Asiakasymmärrys on dynaaminen kyvykkyys eli kyky uusiutua. Sitä voidaan kehittää. Se mahdollistaa asiakastiedon muuttamisen merkitykselliseksi näkemykseksi ja sen hyödyntämisen liiketoiminnassa. Asiakasymmärrys on olennaista yritysten menestymiselle. Näkemys asiakkaiden tarpeista ja asiakasarvosta on välttämätön edellytys asiakasymmärrykselle. Asiakasarvo tulisi ymmärtää laajemmin kuin vain taloudellisen arvon kautta. Me korostamme tässä julkaisussa arvon kokemuksellisuutta. Käsittelemme emootion, riskin, asiakkaan kiinnostuksen tason, asiakkaan tavoitteiden, suhdanteiden ja hinnoittelun vaikutusta palveluiden ostokäyttäytymiseen. Tuomme esiin keinoja helpottaa asiakkaan ostamista. Tarkastelemme asiakastarvetta sen dynamiikan kautta. Asiakastarpeet muuttuvat ajan kuluessa, kun asiakkaat ovat vuorovaikutuksessa toisten toimijoiden ja ympäristön kanssa. Kun yritykset liittyvät asiakkaiden tarpeen muutokseen, syntyy merkittäviä innovaatiomahdollisuuksia. Näytämme seitsemän esimerkkiä liiketoimintamallien palvelullistumisesta. Esimerkit paljastavat tärkeitä eroavaisuuksia palveluorientoituneiden ja tuoteorientoituneiden liiketoimintamallien välillä. Kuvaamme neliportaisen kehitysmallin siitä, kuinka yritys voi kehittää asiakasymmärrystään ja uusia palveluita ja siten kehittää asiakassuhdettaan. Aiempiin malleihin verrattuna malliamme voi käyttää useamman tyyppisissä yrityksissä, ja mallimme kuvaa erityisesti asiakasymmärryksen haasteita. Esitämme palvelujen hankintaa koskevan kyselyn tulokset. Niiden mukaan palveluiden hankinnalla on suuri merkitys yrityksille. Tutkimme kyselyssä 13 erilaista palvelutyyppiä. Kysely kattaa palveluiden strategisen tärkeyden asiakkaille, asiakkaiden tavoitteet palveluiden hankinnassa ja sen, kuinka hyvin tavoitteet on saavutettu. Kysely paljastaa myös, mistä palveluideat saavat asiakkaiden mukaan alkunsa. Loppusanoissa kootaan ajatuksia yhteisen arvon kasvattamisesta laajempien arvoverkostojen uudelleenkonfiguroinnin kautta. Nämä ajatukset korostavat asiakasymmärryksen merkitystä yksittäisten toimittajien ja asiakkaiden lisäksi laajemmin yhteiskunnan hyvinvoinnille.
AB - Asiakasymmärrys on dynaaminen kyvykkyys eli kyky uusiutua. Sitä voidaan kehittää. Se mahdollistaa asiakastiedon muuttamisen merkitykselliseksi näkemykseksi ja sen hyödyntämisen liiketoiminnassa. Asiakasymmärrys on olennaista yritysten menestymiselle. Näkemys asiakkaiden tarpeista ja asiakasarvosta on välttämätön edellytys asiakasymmärrykselle. Asiakasarvo tulisi ymmärtää laajemmin kuin vain taloudellisen arvon kautta. Me korostamme tässä julkaisussa arvon kokemuksellisuutta. Käsittelemme emootion, riskin, asiakkaan kiinnostuksen tason, asiakkaan tavoitteiden, suhdanteiden ja hinnoittelun vaikutusta palveluiden ostokäyttäytymiseen. Tuomme esiin keinoja helpottaa asiakkaan ostamista. Tarkastelemme asiakastarvetta sen dynamiikan kautta. Asiakastarpeet muuttuvat ajan kuluessa, kun asiakkaat ovat vuorovaikutuksessa toisten toimijoiden ja ympäristön kanssa. Kun yritykset liittyvät asiakkaiden tarpeen muutokseen, syntyy merkittäviä innovaatiomahdollisuuksia. Näytämme seitsemän esimerkkiä liiketoimintamallien palvelullistumisesta. Esimerkit paljastavat tärkeitä eroavaisuuksia palveluorientoituneiden ja tuoteorientoituneiden liiketoimintamallien välillä. Kuvaamme neliportaisen kehitysmallin siitä, kuinka yritys voi kehittää asiakasymmärrystään ja uusia palveluita ja siten kehittää asiakassuhdettaan. Aiempiin malleihin verrattuna malliamme voi käyttää useamman tyyppisissä yrityksissä, ja mallimme kuvaa erityisesti asiakasymmärryksen haasteita. Esitämme palvelujen hankintaa koskevan kyselyn tulokset. Niiden mukaan palveluiden hankinnalla on suuri merkitys yrityksille. Tutkimme kyselyssä 13 erilaista palvelutyyppiä. Kysely kattaa palveluiden strategisen tärkeyden asiakkaille, asiakkaiden tavoitteet palveluiden hankinnassa ja sen, kuinka hyvin tavoitteet on saavutettu. Kysely paljastaa myös, mistä palveluideat saavat asiakkaiden mukaan alkunsa. Loppusanoissa kootaan ajatuksia yhteisen arvon kasvattamisesta laajempien arvoverkostojen uudelleenkonfiguroinnin kautta. Nämä ajatukset korostavat asiakasymmärryksen merkitystä yksittäisten toimittajien ja asiakkaiden lisäksi laajemmin yhteiskunnan hyvinvoinnille.
KW - customer understanding
KW - industrial service
KW - business to business
KW - service experience
KW - service value
KW - service business model
KW - service business transition
KW - service purchasing
M3 - Report
SN - 978-951-38- 7784-2
T3 - VTT Tiedotteita - Research Notes
BT - Asiakasymmärrys teollisuuden palveluliiketoiminnassa
PB - VTT Technical Research Centre of Finland
CY - Espoo
ER -