Asiakasymmärrys teollisuuden palveluliiketoiminnassa: Tavoitteena ostava asiakas

Translated title of the contribution: Customer Understanding in Industrial Service Business

    Research output: Book/ReportReport

    Abstract

    Asiakasymmärrys on dynaaminen kyvykkyys eli kyky uusiutua. Sitä voidaan kehittää. Se mahdollistaa asiakastiedon muuttamisen merkitykselliseksi näkemykseksi ja sen hyödyntämisen liiketoiminnassa. Asiakasymmärrys on olennaista yritysten menestymiselle. Näkemys asiakkaiden tarpeista ja asiakasarvosta on välttämätön edellytys asiakasymmärrykselle. Asiakasarvo tulisi ymmärtää laajemmin kuin vain taloudellisen arvon kautta. Me korostamme tässä julkaisussa arvon kokemuksellisuutta. Käsittelemme emootion, riskin, asiakkaan kiinnostuksen tason, asiakkaan tavoitteiden, suhdanteiden ja hinnoittelun vaikutusta palveluiden ostokäyttäytymiseen. Tuomme esiin keinoja helpottaa asiakkaan ostamista. Tarkastelemme asiakastarvetta sen dynamiikan kautta. Asiakastarpeet muuttuvat ajan kuluessa, kun asiakkaat ovat vuorovaikutuksessa toisten toimijoiden ja ympäristön kanssa. Kun yritykset liittyvät asiakkaiden tarpeen muutokseen, syntyy merkittäviä innovaatiomahdollisuuksia. Näytämme seitsemän esimerkkiä liiketoimintamallien palvelullistumisesta. Esimerkit paljastavat tärkeitä eroavaisuuksia palveluorientoituneiden ja tuoteorientoituneiden liiketoimintamallien välillä. Kuvaamme neliportaisen kehitysmallin siitä, kuinka yritys voi kehittää asiakasymmärrystään ja uusia palveluita ja siten kehittää asiakassuhdettaan. Aiempiin malleihin verrattuna malliamme voi käyttää useamman tyyppisissä yrityksissä, ja mallimme kuvaa erityisesti asiakasymmärryksen haasteita. Esitämme palvelujen hankintaa koskevan kyselyn tulokset. Niiden mukaan palveluiden hankinnalla on suuri merkitys yrityksille. Tutkimme kyselyssä 13 erilaista palvelutyyppiä. Kysely kattaa palveluiden strategisen tärkeyden asiakkaille, asiakkaiden tavoitteet palveluiden hankinnassa ja sen, kuinka hyvin tavoitteet on saavutettu. Kysely paljastaa myös, mistä palveluideat saavat asiakkaiden mukaan alkunsa. Loppusanoissa kootaan ajatuksia yhteisen arvon kasvattamisesta laajempien arvoverkostojen uudelleenkonfiguroinnin kautta. Nämä ajatukset korostavat asiakasymmärryksen merkitystä yksittäisten toimittajien ja asiakkaiden lisäksi laajemmin yhteiskunnan hyvinvoinnille.
    Translated title of the contributionCustomer Understanding in Industrial Service Business
    Original languageFinnish
    Place of PublicationEspoo
    PublisherVTT Technical Research Centre of Finland
    Number of pages109
    ISBN (Electronic)978-951-38-7785-9
    ISBN (Print)978-951-38- 7784-2
    Publication statusPublished - 2011
    MoE publication typeNot Eligible

    Publication series

    SeriesVTT Tiedotteita - Research Notes
    Number2598
    ISSN1235-0605

    Keywords

    • customer understanding
    • industrial service
    • business to business
    • service experience
    • service value
    • service business model
    • service business transition
    • service purchasing

    Fingerprint Dive into the research topics of 'Customer Understanding in Industrial Service Business: Tavoitteena ostava asiakas'. Together they form a unique fingerprint.

  • Cite this