Asiantuntijajärjestelmät julkishallinnon asiakaspalvelussa

Translated title of the contribution: Expert systems in customer service in the public sector

Raija Hynynen, Jouni Salokivi

Research output: Book/ReportReport

Abstract

Julkishallinnossa on Suomessa jo muutamia asiantuntijajärjestelmiä tuotantokäytössä ja jonkin verran enemmän on kehitteillä tai prototyyppiasteella. Järjestelmät liittyvät lähinnä erilaisten sääntöjen tulkintaan. Muut Pohjoismaat eivät tässä suhteessa juurikaan poikkea Suomesta. Tanskassa on julkishallinnon asiantuntijajärjestelmien kehittäminen pisimmällä; useassa kunnassa ollaan rakentamassa asiantuntijajärjestelmiä ja verotarkastuksen laaja järjestelmä on käytössä eri puolilla maata. Asiantuntijajärjestelmän kehitystyössä on keskeistä prototyyppilähestymistapa, jossa järjestelmää kehitetään prototyypistä saadun palautteen perusteella. Asiantuntijoiden lisäksi käyttäjät ovat ensiarvoisen tärkeä ryhmä järjestelmän toteuttamisessa. Palautteen ja pienten kehitysaskelten avulla pyritään toteuttamaan järjestelmä mahdollisimman hyvin käyttäjien tarpeita vastaavaksi. Tuotantoversion kehittäminen muistuttaa enemmän perinteistä ohjelmointityötä, ja siinä on sovitettava järjestelmä muuhun laiteympäristöön ja ohjelmiin. Ylläpito ja päivitys on asiantuntijajärjestelmien kohdalla tärkeämpää kuin monissa muissa atk-ohjelmissa, koska keskeisin sisältö eli tietämys muuttuu yleensä useammin. Julkishallinnossa on monia erityispiirteitä verrattuna yksityiseen puoleen. Laillisuus- ja organisatoriset kysymykset ovat tärkeitä ja vaikuttavat järjestelmän kehittämiseen ja käyttöönottoon. Käytössä olevien asiantuntijajärjestelmien on todettu tehostavan työntekijän tehtäviä. Virheiden määrä on pienentynyt, aikaa asiakkaan tilanteen selvittämiseen menee entistä vähemmän ja kaikki keskeiset seikat ongelmanratkaisussa tulee läpikäytyä Asiantuntijajärjestelmien avulla voidaan parantaa julkishallinnon asiakaspalvelun tasoa ja tehokkuutta. Tulevaisuudessa on keskeisellä sijalla järjestelmien integrointi muuhun atk-ympäristöön olemassa olevilla laitteilla.
Original languageFinnish
Place of PublicationEspoo
PublisherVTT Technical Research Centre of Finland
Number of pages90
ISBN (Print)951-38-3681-9
Publication statusPublished - 1990
MoE publication typeNot Eligible

Publication series

SeriesValtion teknillinen tutkimuskeskus. Tiedotteita
Number1111
ISSN0358-5085

Fingerprint

Anadelphia
customer service
expert systems
public sector

Keywords

  • expert systems
  • computer programs
  • public administration
  • civil service
  • government
  • development
  • regulations
  • prototypes
  • municipalities

Cite this

Hynynen, R., & Salokivi, J. (1990). Asiantuntijajärjestelmät julkishallinnon asiakaspalvelussa. Espoo: VTT Technical Research Centre of Finland. Valtion teknillinen tutkimuskeskus. Tiedotteita, No. 1111
Hynynen, Raija ; Salokivi, Jouni. / Asiantuntijajärjestelmät julkishallinnon asiakaspalvelussa. Espoo : VTT Technical Research Centre of Finland, 1990. 90 p. (Valtion teknillinen tutkimuskeskus. Tiedotteita; No. 1111).
@book{af16dac63fb445eb949d7059d7ba9cd9,
title = "Asiantuntijaj{\"a}rjestelm{\"a}t julkishallinnon asiakaspalvelussa",
abstract = "Julkishallinnossa on Suomessa jo muutamia asiantuntijaj{\"a}rjestelmi{\"a} tuotantok{\"a}yt{\"o}ss{\"a} ja jonkin verran enemm{\"a}n on kehitteill{\"a} tai prototyyppiasteella. J{\"a}rjestelm{\"a}t liittyv{\"a}t l{\"a}hinn{\"a} erilaisten s{\"a}{\"a}nt{\"o}jen tulkintaan. Muut Pohjoismaat eiv{\"a}t t{\"a}ss{\"a} suhteessa juurikaan poikkea Suomesta. Tanskassa on julkishallinnon asiantuntijaj{\"a}rjestelmien kehitt{\"a}minen pisimm{\"a}ll{\"a}; useassa kunnassa ollaan rakentamassa asiantuntijaj{\"a}rjestelmi{\"a} ja verotarkastuksen laaja j{\"a}rjestelm{\"a} on k{\"a}yt{\"o}ss{\"a} eri puolilla maata. Asiantuntijaj{\"a}rjestelm{\"a}n kehitysty{\"o}ss{\"a} on keskeist{\"a} prototyyppil{\"a}hestymistapa, jossa j{\"a}rjestelm{\"a}{\"a} kehitet{\"a}{\"a}n prototyypist{\"a} saadun palautteen perusteella. Asiantuntijoiden lis{\"a}ksi k{\"a}ytt{\"a}j{\"a}t ovat ensiarvoisen t{\"a}rke{\"a} ryhm{\"a} j{\"a}rjestelm{\"a}n toteuttamisessa. Palautteen ja pienten kehitysaskelten avulla pyrit{\"a}{\"a}n toteuttamaan j{\"a}rjestelm{\"a} mahdollisimman hyvin k{\"a}ytt{\"a}jien tarpeita vastaavaksi. Tuotantoversion kehitt{\"a}minen muistuttaa enemm{\"a}n perinteist{\"a} ohjelmointity{\"o}t{\"a}, ja siin{\"a} on sovitettava j{\"a}rjestelm{\"a} muuhun laiteymp{\"a}rist{\"o}{\"o}n ja ohjelmiin. Yll{\"a}pito ja p{\"a}ivitys on asiantuntijaj{\"a}rjestelmien kohdalla t{\"a}rke{\"a}mp{\"a}{\"a} kuin monissa muissa atk-ohjelmissa, koska keskeisin sis{\"a}lt{\"o} eli tiet{\"a}mys muuttuu yleens{\"a} useammin. Julkishallinnossa on monia erityispiirteit{\"a} verrattuna yksityiseen puoleen. Laillisuus- ja organisatoriset kysymykset ovat t{\"a}rkeit{\"a} ja vaikuttavat j{\"a}rjestelm{\"a}n kehitt{\"a}miseen ja k{\"a}ytt{\"o}{\"o}nottoon. K{\"a}yt{\"o}ss{\"a} olevien asiantuntijaj{\"a}rjestelmien on todettu tehostavan ty{\"o}ntekij{\"a}n teht{\"a}vi{\"a}. Virheiden m{\"a}{\"a}r{\"a} on pienentynyt, aikaa asiakkaan tilanteen selvitt{\"a}miseen menee entist{\"a} v{\"a}hemm{\"a}n ja kaikki keskeiset seikat ongelmanratkaisussa tulee l{\"a}pik{\"a}yty{\"a} Asiantuntijaj{\"a}rjestelmien avulla voidaan parantaa julkishallinnon asiakaspalvelun tasoa ja tehokkuutta. Tulevaisuudessa on keskeisell{\"a} sijalla j{\"a}rjestelmien integrointi muuhun atk-ymp{\"a}rist{\"o}{\"o}n olemassa olevilla laitteilla.",
keywords = "expert systems, computer programs, public administration, civil service, government, development, regulations, prototypes, municipalities",
author = "Raija Hynynen and Jouni Salokivi",
year = "1990",
language = "Finnish",
isbn = "951-38-3681-9",
series = "Valtion teknillinen tutkimuskeskus. Tiedotteita",
publisher = "VTT Technical Research Centre of Finland",
number = "1111",
address = "Finland",

}

Hynynen, R & Salokivi, J 1990, Asiantuntijajärjestelmät julkishallinnon asiakaspalvelussa. Valtion teknillinen tutkimuskeskus. Tiedotteita, no. 1111, VTT Technical Research Centre of Finland, Espoo.

Asiantuntijajärjestelmät julkishallinnon asiakaspalvelussa. / Hynynen, Raija; Salokivi, Jouni.

Espoo : VTT Technical Research Centre of Finland, 1990. 90 p. (Valtion teknillinen tutkimuskeskus. Tiedotteita; No. 1111).

Research output: Book/ReportReport

TY - BOOK

T1 - Asiantuntijajärjestelmät julkishallinnon asiakaspalvelussa

AU - Hynynen, Raija

AU - Salokivi, Jouni

PY - 1990

Y1 - 1990

N2 - Julkishallinnossa on Suomessa jo muutamia asiantuntijajärjestelmiä tuotantokäytössä ja jonkin verran enemmän on kehitteillä tai prototyyppiasteella. Järjestelmät liittyvät lähinnä erilaisten sääntöjen tulkintaan. Muut Pohjoismaat eivät tässä suhteessa juurikaan poikkea Suomesta. Tanskassa on julkishallinnon asiantuntijajärjestelmien kehittäminen pisimmällä; useassa kunnassa ollaan rakentamassa asiantuntijajärjestelmiä ja verotarkastuksen laaja järjestelmä on käytössä eri puolilla maata. Asiantuntijajärjestelmän kehitystyössä on keskeistä prototyyppilähestymistapa, jossa järjestelmää kehitetään prototyypistä saadun palautteen perusteella. Asiantuntijoiden lisäksi käyttäjät ovat ensiarvoisen tärkeä ryhmä järjestelmän toteuttamisessa. Palautteen ja pienten kehitysaskelten avulla pyritään toteuttamaan järjestelmä mahdollisimman hyvin käyttäjien tarpeita vastaavaksi. Tuotantoversion kehittäminen muistuttaa enemmän perinteistä ohjelmointityötä, ja siinä on sovitettava järjestelmä muuhun laiteympäristöön ja ohjelmiin. Ylläpito ja päivitys on asiantuntijajärjestelmien kohdalla tärkeämpää kuin monissa muissa atk-ohjelmissa, koska keskeisin sisältö eli tietämys muuttuu yleensä useammin. Julkishallinnossa on monia erityispiirteitä verrattuna yksityiseen puoleen. Laillisuus- ja organisatoriset kysymykset ovat tärkeitä ja vaikuttavat järjestelmän kehittämiseen ja käyttöönottoon. Käytössä olevien asiantuntijajärjestelmien on todettu tehostavan työntekijän tehtäviä. Virheiden määrä on pienentynyt, aikaa asiakkaan tilanteen selvittämiseen menee entistä vähemmän ja kaikki keskeiset seikat ongelmanratkaisussa tulee läpikäytyä Asiantuntijajärjestelmien avulla voidaan parantaa julkishallinnon asiakaspalvelun tasoa ja tehokkuutta. Tulevaisuudessa on keskeisellä sijalla järjestelmien integrointi muuhun atk-ympäristöön olemassa olevilla laitteilla.

AB - Julkishallinnossa on Suomessa jo muutamia asiantuntijajärjestelmiä tuotantokäytössä ja jonkin verran enemmän on kehitteillä tai prototyyppiasteella. Järjestelmät liittyvät lähinnä erilaisten sääntöjen tulkintaan. Muut Pohjoismaat eivät tässä suhteessa juurikaan poikkea Suomesta. Tanskassa on julkishallinnon asiantuntijajärjestelmien kehittäminen pisimmällä; useassa kunnassa ollaan rakentamassa asiantuntijajärjestelmiä ja verotarkastuksen laaja järjestelmä on käytössä eri puolilla maata. Asiantuntijajärjestelmän kehitystyössä on keskeistä prototyyppilähestymistapa, jossa järjestelmää kehitetään prototyypistä saadun palautteen perusteella. Asiantuntijoiden lisäksi käyttäjät ovat ensiarvoisen tärkeä ryhmä järjestelmän toteuttamisessa. Palautteen ja pienten kehitysaskelten avulla pyritään toteuttamaan järjestelmä mahdollisimman hyvin käyttäjien tarpeita vastaavaksi. Tuotantoversion kehittäminen muistuttaa enemmän perinteistä ohjelmointityötä, ja siinä on sovitettava järjestelmä muuhun laiteympäristöön ja ohjelmiin. Ylläpito ja päivitys on asiantuntijajärjestelmien kohdalla tärkeämpää kuin monissa muissa atk-ohjelmissa, koska keskeisin sisältö eli tietämys muuttuu yleensä useammin. Julkishallinnossa on monia erityispiirteitä verrattuna yksityiseen puoleen. Laillisuus- ja organisatoriset kysymykset ovat tärkeitä ja vaikuttavat järjestelmän kehittämiseen ja käyttöönottoon. Käytössä olevien asiantuntijajärjestelmien on todettu tehostavan työntekijän tehtäviä. Virheiden määrä on pienentynyt, aikaa asiakkaan tilanteen selvittämiseen menee entistä vähemmän ja kaikki keskeiset seikat ongelmanratkaisussa tulee läpikäytyä Asiantuntijajärjestelmien avulla voidaan parantaa julkishallinnon asiakaspalvelun tasoa ja tehokkuutta. Tulevaisuudessa on keskeisellä sijalla järjestelmien integrointi muuhun atk-ympäristöön olemassa olevilla laitteilla.

KW - expert systems

KW - computer programs

KW - public administration

KW - civil service

KW - government

KW - development

KW - regulations

KW - prototypes

KW - municipalities

M3 - Report

SN - 951-38-3681-9

T3 - Valtion teknillinen tutkimuskeskus. Tiedotteita

BT - Asiantuntijajärjestelmät julkishallinnon asiakaspalvelussa

PB - VTT Technical Research Centre of Finland

CY - Espoo

ER -

Hynynen R, Salokivi J. Asiantuntijajärjestelmät julkishallinnon asiakaspalvelussa. Espoo: VTT Technical Research Centre of Finland, 1990. 90 p. (Valtion teknillinen tutkimuskeskus. Tiedotteita; No. 1111).