Asiantuntijajärjestelmät julkishallinnon asiakaspalvelussa

Translated title of the contribution: Expert systems in customer service in the public sector

Raija Hynynen, Jouni Salokivi

Research output: Book/ReportReport

Abstract

Julkishallinnossa on Suomessa jo muutamia asiantuntijajärjestelmiä tuotantokäytössä ja jonkin verran enemmän on kehitteillä tai prototyyppiasteella. Järjestelmät liittyvät lähinnä erilaisten sääntöjen tulkintaan. Muut Pohjoismaat eivät tässä suhteessa juurikaan poikkea Suomesta. Tanskassa on julkishallinnon asiantuntijajärjestelmien kehittäminen pisimmällä; useassa kunnassa ollaan rakentamassa asiantuntijajärjestelmiä ja verotarkastuksen laaja järjestelmä on käytössä eri puolilla maata. Asiantuntijajärjestelmän kehitystyössä on keskeistä prototyyppilähestymistapa, jossa järjestelmää kehitetään prototyypistä saadun palautteen perusteella. Asiantuntijoiden lisäksi käyttäjät ovat ensiarvoisen tärkeä ryhmä järjestelmän toteuttamisessa. Palautteen ja pienten kehitysaskelten avulla pyritään toteuttamaan järjestelmä mahdollisimman hyvin käyttäjien tarpeita vastaavaksi. Tuotantoversion kehittäminen muistuttaa enemmän perinteistä ohjelmointityötä, ja siinä on sovitettava järjestelmä muuhun laiteympäristöön ja ohjelmiin. Ylläpito ja päivitys on asiantuntijajärjestelmien kohdalla tärkeämpää kuin monissa muissa atk-ohjelmissa, koska keskeisin sisältö eli tietämys muuttuu yleensä useammin. Julkishallinnossa on monia erityispiirteitä verrattuna yksityiseen puoleen. Laillisuus- ja organisatoriset kysymykset ovat tärkeitä ja vaikuttavat järjestelmän kehittämiseen ja käyttöönottoon. Käytössä olevien asiantuntijajärjestelmien on todettu tehostavan työntekijän tehtäviä. Virheiden määrä on pienentynyt, aikaa asiakkaan tilanteen selvittämiseen menee entistä vähemmän ja kaikki keskeiset seikat ongelmanratkaisussa tulee läpikäytyä Asiantuntijajärjestelmien avulla voidaan parantaa julkishallinnon asiakaspalvelun tasoa ja tehokkuutta. Tulevaisuudessa on keskeisellä sijalla järjestelmien integrointi muuhun atk-ympäristöön olemassa olevilla laitteilla.
Translated title of the contributionExpert systems in customer service in the public sector
Original languageFinnish
Place of PublicationEspoo
PublisherVTT Technical Research Centre of Finland
Number of pages90
ISBN (Print)951-38-3681-9
Publication statusPublished - 1990
MoE publication typeNot Eligible

Publication series

SeriesValtion teknillinen tutkimuskeskus. Tiedotteita
Number1111
ISSN0358-5085

Keywords

  • expert systems
  • computer programs
  • public administration
  • civil service
  • government
  • development
  • regulations
  • prototypes
  • municipalities

Fingerprint Dive into the research topics of 'Expert systems in customer service in the public sector'. Together they form a unique fingerprint.

Cite this