Ihmiseltä ihmiselle: Kilpailuetua palvelukokemuksella

Teollinen internet ja esineiden internet eli IoT mahdollistavat monenlaisia uusia palveluita yritysten väliseen liiketoimintaan. Vaikka digitaalisten palveluiden myötä henkilökohtaiset tapaamiset asiakkaan ja toimittajan välillä voivat vähetä, myös sähköiset palvelut voidaan suunnitella ihmiseltä ihmiselle niin, että niistä välittyy asiakasymmärrys ja henkilökohtainen ote. Osaava, asiakkaan tilanteen ja toiveet ymmärtävä palvelu nousee merkittäväksi kilpailutekijäksi tilanteessa, jossa kilpailijoilla saattaa olla hyvinkin samantapaisia palveluita. Tässä yhteydessä puhutaan palvelukokemuksesta ja sen optimoinnista. Palvelukokemus tarkoittaa, miltä palvelun käyttö asiakkaasta tuntuu ja siihen vaikuttaa sekä palvelun ominaisuudet, että palvelun herättämät tunteet. Palvelukokemus on luonteeltaan subjektiivinen ja dynaaminen. Se elää ja muuttuu jokaisessa kohtaamisessa palvelun toimittajan kanssa, niin sähköisissä kuin henkilökohtaisissakin. Kun palvelukokemus vastaa asiakkaan tarpeita, palveluiden toimittaja on vahvoilla asiakassuhteen positiivisuuden ja jatkuvuuden suhteen. Kun palvelukokemus otetaan suunnittelun lähtökohdaksi, pysyy asiakas ja hänen tarpeensa keskiössä ja palveluiden suunnittelu lähtee siitä, miten asiakas toimii eikä siitä, miten toimittajayritys tuottaa ja operoi palveluita. Kuvaamme palvelukokemusta ja sen merkitystä palveluliiketoiminnan kehittämisessä. Palveluiden kehittämiseksi on tärkeää jatkuvasti monitoroida palvelukokemusta ja kerätä asiakkaiden palautetta. Olemme tutkineet ABB:n kanssa heidän asiakkaidensa palvelukokemusta ja odotuksia palvelukokemukselle ja pohtineet yhdessä, miten palvelukokemus voitaisiin huomioida heidän liiketoiminnassaan. Kun ymmärretään asiakkaiden palvelukokemus, voidaan tarvittaessa kirkastaa palvelukokemustavoitteita ja kehittää toimintaa vastaavasti. Palvelukokemuksen ymmärtäminen auttaa myös tunnistamaan uusia palvelutarpeita, mikä palvelee sekä asiakasta että palveluiden toimittajaa. Fastemsin kanssa kehitimme palvelukokemus lähtökohtana uutta palvelutarjontaa.