Ihmiseltä ihmiselle

Kilpailuetua palvelukokemuksella

Research output: Chapter in Book/Report/Conference proceedingChapter or book articleProfessional

Abstract

Teollinen internet ja esineiden internet eli IoT mahdollistavat monenlaisia uusia palveluita yritysten väliseen liiketoimintaan. Vaikka digitaalisten palveluiden myötä henkilökohtaiset tapaamiset asiakkaan ja toimittajan välillä voivat vähetä, myös sähköiset palvelut voidaan suunnitella ihmiseltä ihmiselle niin, että niistä välittyy asiakasymmärrys ja henkilökohtainen ote. Osaava, asiakkaan tilanteen ja toiveet ymmärtävä palvelu nousee merkittäväksi kilpailutekijäksi tilanteessa, jossa kilpailijoilla saattaa olla hyvinkin samantapaisia palveluita. Tässä yhteydessä puhutaan palvelukokemuksesta ja sen optimoinnista. Palvelukokemus tarkoittaa, miltä palvelun käyttö asiakkaasta tuntuu ja siihen vaikuttaa sekä palvelun ominaisuudet, että palvelun herättämät tunteet. Palvelukokemus on luonteeltaan subjektiivinen ja dynaaminen. Se elää ja muuttuu jokaisessa kohtaamisessa palvelun toimittajan kanssa, niin sähköisissä kuin henkilökohtaisissakin. Kun palvelukokemus vastaa asiakkaan tarpeita, palveluiden toimittaja on vahvoilla asiakassuhteen positiivisuuden ja jatkuvuuden suhteen. Kun palvelukokemus otetaan suunnittelun lähtökohdaksi, pysyy asiakas ja hänen tarpeensa keskiössä ja palveluiden suunnittelu lähtee siitä, miten asiakas toimii eikä siitä, miten toimittajayritys tuottaa ja operoi palveluita. Kuvaamme palvelukokemusta ja sen merkitystä palveluliiketoiminnan kehittämisessä. Palveluiden kehittämiseksi on tärkeää jatkuvasti monitoroida palvelukokemusta ja kerätä asiakkaiden palautetta. Olemme tutkineet ABB:n kanssa heidän asiakkaidensa palvelukokemusta ja odotuksia palvelukokemukselle ja pohtineet yhdessä, miten palvelukokemus voitaisiin huomioida heidän liiketoiminnassaan. Kun ymmärretään asiakkaiden palvelukokemus, voidaan tarvittaessa kirkastaa palvelukokemustavoitteita ja kehittää toimintaa vastaavasti. Palvelukokemuksen ymmärtäminen auttaa myös tunnistamaan uusia palvelutarpeita, mikä palvelee sekä asiakasta että palveluiden toimittajaa. Fastemsin kanssa kehitimme palvelukokemus lähtökohtana uutta palvelutarjontaa.
Original languageFinnish
Title of host publicationTeollinen internet uudistaa palveluliiketoimintaa ja kunnossapitoa
Place of PublicationHelsinki
Pages40-51
Publication statusPublished - 2017
MoE publication typeD2 Article in professional manuals or guides or professional information systems or text book material

Keywords

  • service experience
  • industrial services

Cite this

Kaasinen, E., & Liinasuo, M. (2017). Ihmiseltä ihmiselle: Kilpailuetua palvelukokemuksella. In Teollinen internet uudistaa palveluliiketoimintaa ja kunnossapitoa (pp. 40-51). Helsinki.
Kaasinen, Eija ; Liinasuo, Marja. / Ihmiseltä ihmiselle : Kilpailuetua palvelukokemuksella. Teollinen internet uudistaa palveluliiketoimintaa ja kunnossapitoa. Helsinki, 2017. pp. 40-51
@inbook{25d8425423534dd8bab7bd2efcc8e6cf,
title = "Ihmiselt{\"a} ihmiselle: Kilpailuetua palvelukokemuksella",
abstract = "Teollinen internet ja esineiden internet eli IoT mahdollistavat monenlaisia uusia palveluita yritysten v{\"a}liseen liiketoimintaan. Vaikka digitaalisten palveluiden my{\"o}t{\"a} henkil{\"o}kohtaiset tapaamiset asiakkaan ja toimittajan v{\"a}lill{\"a} voivat v{\"a}het{\"a}, my{\"o}s s{\"a}hk{\"o}iset palvelut voidaan suunnitella ihmiselt{\"a} ihmiselle niin, ett{\"a} niist{\"a} v{\"a}littyy asiakasymm{\"a}rrys ja henkil{\"o}kohtainen ote. Osaava, asiakkaan tilanteen ja toiveet ymm{\"a}rt{\"a}v{\"a} palvelu nousee merkitt{\"a}v{\"a}ksi kilpailutekij{\"a}ksi tilanteessa, jossa kilpailijoilla saattaa olla hyvinkin samantapaisia palveluita. T{\"a}ss{\"a} yhteydess{\"a} puhutaan palvelukokemuksesta ja sen optimoinnista. Palvelukokemus tarkoittaa, milt{\"a} palvelun k{\"a}ytt{\"o} asiakkaasta tuntuu ja siihen vaikuttaa sek{\"a} palvelun ominaisuudet, ett{\"a} palvelun her{\"a}tt{\"a}m{\"a}t tunteet. Palvelukokemus on luonteeltaan subjektiivinen ja dynaaminen. Se el{\"a}{\"a} ja muuttuu jokaisessa kohtaamisessa palvelun toimittajan kanssa, niin s{\"a}hk{\"o}isiss{\"a} kuin henkil{\"o}kohtaisissakin. Kun palvelukokemus vastaa asiakkaan tarpeita, palveluiden toimittaja on vahvoilla asiakassuhteen positiivisuuden ja jatkuvuuden suhteen. Kun palvelukokemus otetaan suunnittelun l{\"a}ht{\"o}kohdaksi, pysyy asiakas ja h{\"a}nen tarpeensa keski{\"o}ss{\"a} ja palveluiden suunnittelu l{\"a}htee siit{\"a}, miten asiakas toimii eik{\"a} siit{\"a}, miten toimittajayritys tuottaa ja operoi palveluita. Kuvaamme palvelukokemusta ja sen merkityst{\"a} palveluliiketoiminnan kehitt{\"a}misess{\"a}. Palveluiden kehitt{\"a}miseksi on t{\"a}rke{\"a}{\"a} jatkuvasti monitoroida palvelukokemusta ja ker{\"a}t{\"a} asiakkaiden palautetta. Olemme tutkineet ABB:n kanssa heid{\"a}n asiakkaidensa palvelukokemusta ja odotuksia palvelukokemukselle ja pohtineet yhdess{\"a}, miten palvelukokemus voitaisiin huomioida heid{\"a}n liiketoiminnassaan. Kun ymm{\"a}rret{\"a}{\"a}n asiakkaiden palvelukokemus, voidaan tarvittaessa kirkastaa palvelukokemustavoitteita ja kehitt{\"a}{\"a} toimintaa vastaavasti. Palvelukokemuksen ymm{\"a}rt{\"a}minen auttaa my{\"o}s tunnistamaan uusia palvelutarpeita, mik{\"a} palvelee sek{\"a} asiakasta ett{\"a} palveluiden toimittajaa. Fastemsin kanssa kehitimme palvelukokemus l{\"a}ht{\"o}kohtana uutta palvelutarjontaa.",
keywords = "service experience, industrial services",
author = "Eija Kaasinen and Marja Liinasuo",
note = "Project code: 104824",
year = "2017",
language = "Finnish",
isbn = "978-952-68687-0-7",
pages = "40--51",
booktitle = "Teollinen internet uudistaa palveluliiketoimintaa ja kunnossapitoa",

}

Kaasinen, E & Liinasuo, M 2017, Ihmiseltä ihmiselle: Kilpailuetua palvelukokemuksella. in Teollinen internet uudistaa palveluliiketoimintaa ja kunnossapitoa. Helsinki, pp. 40-51.

Ihmiseltä ihmiselle : Kilpailuetua palvelukokemuksella. / Kaasinen, Eija; Liinasuo, Marja.

Teollinen internet uudistaa palveluliiketoimintaa ja kunnossapitoa. Helsinki, 2017. p. 40-51.

Research output: Chapter in Book/Report/Conference proceedingChapter or book articleProfessional

TY - CHAP

T1 - Ihmiseltä ihmiselle

T2 - Kilpailuetua palvelukokemuksella

AU - Kaasinen, Eija

AU - Liinasuo, Marja

N1 - Project code: 104824

PY - 2017

Y1 - 2017

N2 - Teollinen internet ja esineiden internet eli IoT mahdollistavat monenlaisia uusia palveluita yritysten väliseen liiketoimintaan. Vaikka digitaalisten palveluiden myötä henkilökohtaiset tapaamiset asiakkaan ja toimittajan välillä voivat vähetä, myös sähköiset palvelut voidaan suunnitella ihmiseltä ihmiselle niin, että niistä välittyy asiakasymmärrys ja henkilökohtainen ote. Osaava, asiakkaan tilanteen ja toiveet ymmärtävä palvelu nousee merkittäväksi kilpailutekijäksi tilanteessa, jossa kilpailijoilla saattaa olla hyvinkin samantapaisia palveluita. Tässä yhteydessä puhutaan palvelukokemuksesta ja sen optimoinnista. Palvelukokemus tarkoittaa, miltä palvelun käyttö asiakkaasta tuntuu ja siihen vaikuttaa sekä palvelun ominaisuudet, että palvelun herättämät tunteet. Palvelukokemus on luonteeltaan subjektiivinen ja dynaaminen. Se elää ja muuttuu jokaisessa kohtaamisessa palvelun toimittajan kanssa, niin sähköisissä kuin henkilökohtaisissakin. Kun palvelukokemus vastaa asiakkaan tarpeita, palveluiden toimittaja on vahvoilla asiakassuhteen positiivisuuden ja jatkuvuuden suhteen. Kun palvelukokemus otetaan suunnittelun lähtökohdaksi, pysyy asiakas ja hänen tarpeensa keskiössä ja palveluiden suunnittelu lähtee siitä, miten asiakas toimii eikä siitä, miten toimittajayritys tuottaa ja operoi palveluita. Kuvaamme palvelukokemusta ja sen merkitystä palveluliiketoiminnan kehittämisessä. Palveluiden kehittämiseksi on tärkeää jatkuvasti monitoroida palvelukokemusta ja kerätä asiakkaiden palautetta. Olemme tutkineet ABB:n kanssa heidän asiakkaidensa palvelukokemusta ja odotuksia palvelukokemukselle ja pohtineet yhdessä, miten palvelukokemus voitaisiin huomioida heidän liiketoiminnassaan. Kun ymmärretään asiakkaiden palvelukokemus, voidaan tarvittaessa kirkastaa palvelukokemustavoitteita ja kehittää toimintaa vastaavasti. Palvelukokemuksen ymmärtäminen auttaa myös tunnistamaan uusia palvelutarpeita, mikä palvelee sekä asiakasta että palveluiden toimittajaa. Fastemsin kanssa kehitimme palvelukokemus lähtökohtana uutta palvelutarjontaa.

AB - Teollinen internet ja esineiden internet eli IoT mahdollistavat monenlaisia uusia palveluita yritysten väliseen liiketoimintaan. Vaikka digitaalisten palveluiden myötä henkilökohtaiset tapaamiset asiakkaan ja toimittajan välillä voivat vähetä, myös sähköiset palvelut voidaan suunnitella ihmiseltä ihmiselle niin, että niistä välittyy asiakasymmärrys ja henkilökohtainen ote. Osaava, asiakkaan tilanteen ja toiveet ymmärtävä palvelu nousee merkittäväksi kilpailutekijäksi tilanteessa, jossa kilpailijoilla saattaa olla hyvinkin samantapaisia palveluita. Tässä yhteydessä puhutaan palvelukokemuksesta ja sen optimoinnista. Palvelukokemus tarkoittaa, miltä palvelun käyttö asiakkaasta tuntuu ja siihen vaikuttaa sekä palvelun ominaisuudet, että palvelun herättämät tunteet. Palvelukokemus on luonteeltaan subjektiivinen ja dynaaminen. Se elää ja muuttuu jokaisessa kohtaamisessa palvelun toimittajan kanssa, niin sähköisissä kuin henkilökohtaisissakin. Kun palvelukokemus vastaa asiakkaan tarpeita, palveluiden toimittaja on vahvoilla asiakassuhteen positiivisuuden ja jatkuvuuden suhteen. Kun palvelukokemus otetaan suunnittelun lähtökohdaksi, pysyy asiakas ja hänen tarpeensa keskiössä ja palveluiden suunnittelu lähtee siitä, miten asiakas toimii eikä siitä, miten toimittajayritys tuottaa ja operoi palveluita. Kuvaamme palvelukokemusta ja sen merkitystä palveluliiketoiminnan kehittämisessä. Palveluiden kehittämiseksi on tärkeää jatkuvasti monitoroida palvelukokemusta ja kerätä asiakkaiden palautetta. Olemme tutkineet ABB:n kanssa heidän asiakkaidensa palvelukokemusta ja odotuksia palvelukokemukselle ja pohtineet yhdessä, miten palvelukokemus voitaisiin huomioida heidän liiketoiminnassaan. Kun ymmärretään asiakkaiden palvelukokemus, voidaan tarvittaessa kirkastaa palvelukokemustavoitteita ja kehittää toimintaa vastaavasti. Palvelukokemuksen ymmärtäminen auttaa myös tunnistamaan uusia palvelutarpeita, mikä palvelee sekä asiakasta että palveluiden toimittajaa. Fastemsin kanssa kehitimme palvelukokemus lähtökohtana uutta palvelutarjontaa.

KW - service experience

KW - industrial services

M3 - Chapter or book article

SN - 978-952-68687-0-7

SN - 978-952-68687-1-4

SP - 40

EP - 51

BT - Teollinen internet uudistaa palveluliiketoimintaa ja kunnossapitoa

CY - Helsinki

ER -

Kaasinen E, Liinasuo M. Ihmiseltä ihmiselle: Kilpailuetua palvelukokemuksella. In Teollinen internet uudistaa palveluliiketoimintaa ja kunnossapitoa. Helsinki. 2017. p. 40-51