TY - BOOK
T1 - Kohti asiakaslähtöisiä sosiaali- ja terveydenhuollon palvelumalleja
AU - Leväsluoto, Johanna
AU - Kivisaari, Sirkku
N1 - Project code: 72588
PY - 2012
Y1 - 2012
N2 - Suomalaisen väestön ikääntyminen ja kroonisten
sairauksien lisääntyminen synnyttävät haasteita sosiaali-
ja terveyspalvelujärjestelmän kestävyydelle. Sen
uudistamista pidetäänkin välttämättömänä.
Tuotantolähtöiset prosessit tekevät sosiaali- ja
terveydenhuollon rakenteesta siilomaisen, jossa
ammattilaisten osaamista ei pystytä kokonaisuudessa
hyödyntämään ja asiakkaat hukkuvat rakenteisiin. Yhdeksi
avaimeksi ongelmien ratkaisuun on tarjottu
asiakaslähtöistä ajattelua. Asiakaslähtöisyyden
toteutumista on tuettu lainsäädännöllisin keinoin sekä
monin valtakunnallisin kehittämisohjelmin, kuten
sosiaali- ja terveysministeriön KASTE-ohjelman ja Tekesin
terveydenhuollonohjelman kautta. Kuitenkin muutos kohti
asiakaslähtöisyyttä ja asiakaslähtöisiä toimintamalleja
vaatii laajempaa sosio-teknistä muutosta.
Käsillä oleva raportti liittyy niin kutsuttuun
Kurkiaura-hankkeeseen, jossa kehitetään asiakaslähtöisiä
palvelumalleja sydänsairastuneille. Kehitettävissä
palvelumalleissa pyritään tunnistamaan erilaisia
asiakastarpeita ja sitä kautta vastaamaan näihin
vaihteleviin tarpeisiin entistä paremmin.
Kurkiaura-hankkeen kautta pyritään myös tuottamaan
asiakkaille välineitä, joiden avulla he voivat osallistua
omaan hoitoonsa nykyistä aktiivisemmin.
Tässä julkaisussa raportoidaan hankkeen osana toteutetun
haastattelututkimuksen tulokset. Tutkimus toteutettiin
kymmenen valtakunnallisen ja alueellisen asiantuntijan
teemahaastatteluina. Haastatteluiden teemat liittyivät
asiakaslähtöisten palvelumallien käyttöönottoon ja sen
edellytyksiin. Haastattelut toteutettiin juurruttamisen
lähestymistapaa mukaillen.
Haastatteluiden perusteella voidaan todeta, että muutosta
nykyiseen järjestelmään halutaan, mutta millaisia
muutoksia ja miten ne voitaisiin toteuttaa, oli hankala
yksilöidä. Muutoksen kannalta merkittävä havainto oli se,
että kokonaisuutena asiakaslähtöisyys käsitteenä oli
haastava ja monimerkityksellinen ja siten
asiakaslähtöiset palvelumallit ja erilaiset
asiakasstrategiat olivat vieraita ja asiantuntijoidenkin
oli niitä vaikea hahmottaa.
Keskeiset esteet asiakaslähtöisten palvelumallien
käyttöönotolle löytyivät asenteiden ja resurssien takaa.
Tärkeänä esteitä ylittävänä tekijänä pidettiin sitä, että
otettaessa käyttöön uusia toimintamalleja, puretaan
samalla myös vanhoja käytäntöjä. Asenteiden muutosta
tarvitaan niin asiakkaiden kuin ammattilaisten
keskuudessa. Tällä hetkellä asiakaslähtöisten
palvelumallien hyödyt hahmotettiin lähinnä asiakkaiden
kautta. Ammattilaisille tai yhteiskunnalle koituvia
hyötyjä ei laajasti tunnistettu. Tämä oli merkittävä
havainto, sillä jos hyötyjä ei pystytä tunnistamaan, on
muutoksen toteuttaminen vaikeaa.
Muutoksen onnistumisen kannalta on oleellista luoda
yhteistä ymmärrystä siitä mitä asiakaslähtöiseen
palvelumalliin merkitsee. Valtakunnallista tukea ja
koordinointia tarvitaan muutoksen eteenpäin viemiseksi,
mutta alhaalta ylöspäin kulkevat aloitteet ja kokeilut
ovat tärkeitä paikallisten toimijoiden saamiseksi mukaan
muutokseen. Samalla tarvitaan myös kykyä katsoa asioita
uudenlaisista näkökulmista.
AB - Suomalaisen väestön ikääntyminen ja kroonisten
sairauksien lisääntyminen synnyttävät haasteita sosiaali-
ja terveyspalvelujärjestelmän kestävyydelle. Sen
uudistamista pidetäänkin välttämättömänä.
Tuotantolähtöiset prosessit tekevät sosiaali- ja
terveydenhuollon rakenteesta siilomaisen, jossa
ammattilaisten osaamista ei pystytä kokonaisuudessa
hyödyntämään ja asiakkaat hukkuvat rakenteisiin. Yhdeksi
avaimeksi ongelmien ratkaisuun on tarjottu
asiakaslähtöistä ajattelua. Asiakaslähtöisyyden
toteutumista on tuettu lainsäädännöllisin keinoin sekä
monin valtakunnallisin kehittämisohjelmin, kuten
sosiaali- ja terveysministeriön KASTE-ohjelman ja Tekesin
terveydenhuollonohjelman kautta. Kuitenkin muutos kohti
asiakaslähtöisyyttä ja asiakaslähtöisiä toimintamalleja
vaatii laajempaa sosio-teknistä muutosta.
Käsillä oleva raportti liittyy niin kutsuttuun
Kurkiaura-hankkeeseen, jossa kehitetään asiakaslähtöisiä
palvelumalleja sydänsairastuneille. Kehitettävissä
palvelumalleissa pyritään tunnistamaan erilaisia
asiakastarpeita ja sitä kautta vastaamaan näihin
vaihteleviin tarpeisiin entistä paremmin.
Kurkiaura-hankkeen kautta pyritään myös tuottamaan
asiakkaille välineitä, joiden avulla he voivat osallistua
omaan hoitoonsa nykyistä aktiivisemmin.
Tässä julkaisussa raportoidaan hankkeen osana toteutetun
haastattelututkimuksen tulokset. Tutkimus toteutettiin
kymmenen valtakunnallisen ja alueellisen asiantuntijan
teemahaastatteluina. Haastatteluiden teemat liittyivät
asiakaslähtöisten palvelumallien käyttöönottoon ja sen
edellytyksiin. Haastattelut toteutettiin juurruttamisen
lähestymistapaa mukaillen.
Haastatteluiden perusteella voidaan todeta, että muutosta
nykyiseen järjestelmään halutaan, mutta millaisia
muutoksia ja miten ne voitaisiin toteuttaa, oli hankala
yksilöidä. Muutoksen kannalta merkittävä havainto oli se,
että kokonaisuutena asiakaslähtöisyys käsitteenä oli
haastava ja monimerkityksellinen ja siten
asiakaslähtöiset palvelumallit ja erilaiset
asiakasstrategiat olivat vieraita ja asiantuntijoidenkin
oli niitä vaikea hahmottaa.
Keskeiset esteet asiakaslähtöisten palvelumallien
käyttöönotolle löytyivät asenteiden ja resurssien takaa.
Tärkeänä esteitä ylittävänä tekijänä pidettiin sitä, että
otettaessa käyttöön uusia toimintamalleja, puretaan
samalla myös vanhoja käytäntöjä. Asenteiden muutosta
tarvitaan niin asiakkaiden kuin ammattilaisten
keskuudessa. Tällä hetkellä asiakaslähtöisten
palvelumallien hyödyt hahmotettiin lähinnä asiakkaiden
kautta. Ammattilaisille tai yhteiskunnalle koituvia
hyötyjä ei laajasti tunnistettu. Tämä oli merkittävä
havainto, sillä jos hyötyjä ei pystytä tunnistamaan, on
muutoksen toteuttaminen vaikeaa.
Muutoksen onnistumisen kannalta on oleellista luoda
yhteistä ymmärrystä siitä mitä asiakaslähtöiseen
palvelumalliin merkitsee. Valtakunnallista tukea ja
koordinointia tarvitaan muutoksen eteenpäin viemiseksi,
mutta alhaalta ylöspäin kulkevat aloitteet ja kokeilut
ovat tärkeitä paikallisten toimijoiden saamiseksi mukaan
muutokseen. Samalla tarvitaan myös kykyä katsoa asioita
uudenlaisista näkökulmista.
KW - Social and health care service model,
KW - customer-oriented service system
KW - socio-technical change
M3 - Report
T3 - VTT Technology
BT - Kohti asiakaslähtöisiä sosiaali- ja terveydenhuollon palvelumalleja
PB - VTT Technical Research Centre of Finland
CY - Espoo
ER -