Asiakasvaatimusten merkitys logistiikassa

Translated title of the contribution: The significance of customer requirements to logistics

Timo Salmi, Jaakko Välttilä

Research output: Book/ReportReportProfessional

Abstract

Ostopäätöksiä tehdessään asiakas etsii tuotteelta hyvää laadun ja hinnan suhdetta eli arvoa. Laatuun sisältyvät tuotteen ominaisuuksien lisäksi siihen liittyvät palvelut. Palveluihin sisältyy konkreettisia ostokriteereitä, kuten tilaamisen helppous, tilausten ja toimitusajan tarkkuus ja asiakkaille annettava tuki. Palveluihin liittyy paljon aineettomia ominaisuuksia, jotka vaikuttavat siihen, miltä asiakkaasta tuntuu toimittajan kanssa asioidessaan. Palvelun merkitys korostuu erityisesti jatkuvissa toimituksissa, kuten alihankintasuhteessa. Jollain aloilla tuotteen laatu ei ole enää kilpailuetu vaan perusvaatimus. Tällöin palvelusta tulee differoiva tekijä. Laadulla on todettu olevan selvä vaikutus yrityksen markkinaosuuteen ja kannattavuuteen. Laatupuutteet laajasti arvioituna aiheuttavat kustannuksia, jotka ovat yleensä 20 40 % liikevaihdosta. Suuri osa niistä on logistiikkaan kuuluvia sähläys ja puutekustannuksia. Logistiikalta edellytetään laatua, mikä tarkoittaa oikeiden asioiden tekemistä ensimmäisellä kerralla sekä tuottavuutta eli asioiden tekemistä oikein, tehokkaasti. Logistiikan laadun parantaminen alkaa asiakkaiden palvelulle asettamien vaatimusten ja odotusten ymmärtämisellä sekä niitä vastaavan palvelustrategian luomisella. Palvelustrategia sisältää tavoitteet ja sen, mitä yritys tarjoaa. Palvelustrategian luomisen olemus on löytää tapa sovittaa yhteen asiakkaan vaatimukset ja yrityksen kyvyt. Havaitut heikkoudet tulee korjata erityisesti, jos ne ovat kriittisiä toimintoja asiakkaille. Asiakkaiden vaatimukset tulee havaita ja kehittää tarjolle palvelua, joka täyttää ne. Yritykset luovat strategista etua palveluillaan tarjoamalla vaadittua palvelutasoa useammilla alueilla ja samanaikaisesti tuottaen ylivoimaista palvelua alueilla, jotka ovat todella hyödyllisiä asiakkaan silmissä. Toimittajat eivät voi koskaan tietää varmasti, milloin heidän tuotteensa ja palvelunsa ovat laadukkaita, koska he eivät ole asiakkaita. Asiakas määrittelee laatukriteerit ja tekee arvostelun. Asiakasvaatimusten selvittäminen lähtee siitä, että ymmärretään asiakkaan liiketoiminta. Sen jälkeen selvitetään, ketkä asiakkaan organisaatiossa vaikuttavat päätöksentekoon ja pyydetään heitä määrittelemään vaatimuksensa. Viimeinen ja vaikein vaihe on tulkita, mitä asiakas haluaa ja mistä hän on valmis maksamaan. Asiakasvaatimusten määrittämiseen on olemassa erilaisia menetelmiä valitusten tarkkailusta laajoihin asiakaskyselyihin. Suora kontakti antaa laadukkainta tietoa. Keskustelukykynsä ansiosta asiakaspaneelit ovat tehokas tapa havainnoida tulevaisuuden tarpeita. Puhelin ja postikyselyt ovat sopivimpia tilastollisen tiedon keräämiseen ja historiallisen suorituskyvyn mittaamiseen. Itse tiedon keruusta ei ole mitään hyötyä, ellei hankittua tietoa osata hyödyntää. Asiakastutkimusten tiedot tulee rakentaa niin, että tuloksille löytyy aina vastuuhenkilö. Sisäisten mittareiden tulisi kuvastaa asiakkaan kokemaa laatua ja ohjata yrityksen toimintaa todellisiin parannuksiin. Palvelustrategian luomiseen ja oikeiden sisäisten mittareiden löytämiseen soveltuu myös QFD menetelmän (Quality Function Deployment) työkalu, laatutalo.
Original languageFinnish
Place of PublicationEspoo
PublisherVTT Technical Research Centre of Finland
Number of pages54
ISBN (Print)951-38-4480-3
Publication statusPublished - 1994
MoE publication typeNot Eligible

Publication series

NameVTT Tiedotteita - Meddelanden - Research Notes
PublisherVTT
No.1546
ISSN (Print)1235-0605
ISSN (Electronic)1455-0865

Fingerprint

milt

Keywords

  • logistics
  • quality assurance
  • services
  • customer needs
  • customer requirements

Cite this

Salmi, T., & Välttilä, J. (1994). Asiakasvaatimusten merkitys logistiikassa. Espoo: VTT Technical Research Centre of Finland. VTT Tiedotteita - Meddelanden - Research Notes, No. 1546
Salmi, Timo ; Välttilä, Jaakko. / Asiakasvaatimusten merkitys logistiikassa. Espoo : VTT Technical Research Centre of Finland, 1994. 54 p. (VTT Tiedotteita - Meddelanden - Research Notes; No. 1546).
@book{f4335d0cbdd14db6953f775e3fc7f929,
title = "Asiakasvaatimusten merkitys logistiikassa",
abstract = "Ostop{\"a}{\"a}t{\"o}ksi{\"a} tehdess{\"a}{\"a}n asiakas etsii tuotteelta hyv{\"a}{\"a} laadun ja hinnan suhdetta eli arvoa. Laatuun sis{\"a}ltyv{\"a}t tuotteen ominaisuuksien lis{\"a}ksi siihen liittyv{\"a}t palvelut. Palveluihin sis{\"a}ltyy konkreettisia ostokriteereit{\"a}, kuten tilaamisen helppous, tilausten ja toimitusajan tarkkuus ja asiakkaille annettava tuki. Palveluihin liittyy paljon aineettomia ominaisuuksia, jotka vaikuttavat siihen, milt{\"a} asiakkaasta tuntuu toimittajan kanssa asioidessaan. Palvelun merkitys korostuu erityisesti jatkuvissa toimituksissa, kuten alihankintasuhteessa. Jollain aloilla tuotteen laatu ei ole en{\"a}{\"a} kilpailuetu vaan perusvaatimus. T{\"a}ll{\"o}in palvelusta tulee differoiva tekij{\"a}. Laadulla on todettu olevan selv{\"a} vaikutus yrityksen markkinaosuuteen ja kannattavuuteen. Laatupuutteet laajasti arvioituna aiheuttavat kustannuksia, jotka ovat yleens{\"a} 20 40 {\%} liikevaihdosta. Suuri osa niist{\"a} on logistiikkaan kuuluvia s{\"a}hl{\"a}ys ja puutekustannuksia. Logistiikalta edellytet{\"a}{\"a}n laatua, mik{\"a} tarkoittaa oikeiden asioiden tekemist{\"a} ensimm{\"a}isell{\"a} kerralla sek{\"a} tuottavuutta eli asioiden tekemist{\"a} oikein, tehokkaasti. Logistiikan laadun parantaminen alkaa asiakkaiden palvelulle asettamien vaatimusten ja odotusten ymm{\"a}rt{\"a}misell{\"a} sek{\"a} niit{\"a} vastaavan palvelustrategian luomisella. Palvelustrategia sis{\"a}lt{\"a}{\"a} tavoitteet ja sen, mit{\"a} yritys tarjoaa. Palvelustrategian luomisen olemus on l{\"o}yt{\"a}{\"a} tapa sovittaa yhteen asiakkaan vaatimukset ja yrityksen kyvyt. Havaitut heikkoudet tulee korjata erityisesti, jos ne ovat kriittisi{\"a} toimintoja asiakkaille. Asiakkaiden vaatimukset tulee havaita ja kehitt{\"a}{\"a} tarjolle palvelua, joka t{\"a}ytt{\"a}{\"a} ne. Yritykset luovat strategista etua palveluillaan tarjoamalla vaadittua palvelutasoa useammilla alueilla ja samanaikaisesti tuottaen ylivoimaista palvelua alueilla, jotka ovat todella hy{\"o}dyllisi{\"a} asiakkaan silmiss{\"a}. Toimittajat eiv{\"a}t voi koskaan tiet{\"a}{\"a} varmasti, milloin heid{\"a}n tuotteensa ja palvelunsa ovat laadukkaita, koska he eiv{\"a}t ole asiakkaita. Asiakas m{\"a}{\"a}rittelee laatukriteerit ja tekee arvostelun. Asiakasvaatimusten selvitt{\"a}minen l{\"a}htee siit{\"a}, ett{\"a} ymm{\"a}rret{\"a}{\"a}n asiakkaan liiketoiminta. Sen j{\"a}lkeen selvitet{\"a}{\"a}n, ketk{\"a} asiakkaan organisaatiossa vaikuttavat p{\"a}{\"a}t{\"o}ksentekoon ja pyydet{\"a}{\"a}n heit{\"a} m{\"a}{\"a}rittelem{\"a}{\"a}n vaatimuksensa. Viimeinen ja vaikein vaihe on tulkita, mit{\"a} asiakas haluaa ja mist{\"a} h{\"a}n on valmis maksamaan. Asiakasvaatimusten m{\"a}{\"a}ritt{\"a}miseen on olemassa erilaisia menetelmi{\"a} valitusten tarkkailusta laajoihin asiakaskyselyihin. Suora kontakti antaa laadukkainta tietoa. Keskustelukykyns{\"a} ansiosta asiakaspaneelit ovat tehokas tapa havainnoida tulevaisuuden tarpeita. Puhelin ja postikyselyt ovat sopivimpia tilastollisen tiedon ker{\"a}{\"a}miseen ja historiallisen suorituskyvyn mittaamiseen. Itse tiedon keruusta ei ole mit{\"a}{\"a}n hy{\"o}ty{\"a}, ellei hankittua tietoa osata hy{\"o}dynt{\"a}{\"a}. Asiakastutkimusten tiedot tulee rakentaa niin, ett{\"a} tuloksille l{\"o}ytyy aina vastuuhenkil{\"o}. Sis{\"a}isten mittareiden tulisi kuvastaa asiakkaan kokemaa laatua ja ohjata yrityksen toimintaa todellisiin parannuksiin. Palvelustrategian luomiseen ja oikeiden sis{\"a}isten mittareiden l{\"o}yt{\"a}miseen soveltuu my{\"o}s QFD menetelm{\"a}n (Quality Function Deployment) ty{\"o}kalu, laatutalo.",
keywords = "logistics, quality assurance, services, customer needs, customer requirements",
author = "Timo Salmi and Jaakko V{\"a}lttil{\"a}",
year = "1994",
language = "Finnish",
isbn = "951-38-4480-3",
series = "VTT Tiedotteita - Meddelanden - Research Notes",
publisher = "VTT Technical Research Centre of Finland",
number = "1546",
address = "Finland",

}

Salmi, T & Välttilä, J 1994, Asiakasvaatimusten merkitys logistiikassa. VTT Tiedotteita - Meddelanden - Research Notes, no. 1546, VTT Technical Research Centre of Finland, Espoo.

Asiakasvaatimusten merkitys logistiikassa. / Salmi, Timo; Välttilä, Jaakko.

Espoo : VTT Technical Research Centre of Finland, 1994. 54 p. (VTT Tiedotteita - Meddelanden - Research Notes; No. 1546).

Research output: Book/ReportReportProfessional

TY - BOOK

T1 - Asiakasvaatimusten merkitys logistiikassa

AU - Salmi, Timo

AU - Välttilä, Jaakko

PY - 1994

Y1 - 1994

N2 - Ostopäätöksiä tehdessään asiakas etsii tuotteelta hyvää laadun ja hinnan suhdetta eli arvoa. Laatuun sisältyvät tuotteen ominaisuuksien lisäksi siihen liittyvät palvelut. Palveluihin sisältyy konkreettisia ostokriteereitä, kuten tilaamisen helppous, tilausten ja toimitusajan tarkkuus ja asiakkaille annettava tuki. Palveluihin liittyy paljon aineettomia ominaisuuksia, jotka vaikuttavat siihen, miltä asiakkaasta tuntuu toimittajan kanssa asioidessaan. Palvelun merkitys korostuu erityisesti jatkuvissa toimituksissa, kuten alihankintasuhteessa. Jollain aloilla tuotteen laatu ei ole enää kilpailuetu vaan perusvaatimus. Tällöin palvelusta tulee differoiva tekijä. Laadulla on todettu olevan selvä vaikutus yrityksen markkinaosuuteen ja kannattavuuteen. Laatupuutteet laajasti arvioituna aiheuttavat kustannuksia, jotka ovat yleensä 20 40 % liikevaihdosta. Suuri osa niistä on logistiikkaan kuuluvia sähläys ja puutekustannuksia. Logistiikalta edellytetään laatua, mikä tarkoittaa oikeiden asioiden tekemistä ensimmäisellä kerralla sekä tuottavuutta eli asioiden tekemistä oikein, tehokkaasti. Logistiikan laadun parantaminen alkaa asiakkaiden palvelulle asettamien vaatimusten ja odotusten ymmärtämisellä sekä niitä vastaavan palvelustrategian luomisella. Palvelustrategia sisältää tavoitteet ja sen, mitä yritys tarjoaa. Palvelustrategian luomisen olemus on löytää tapa sovittaa yhteen asiakkaan vaatimukset ja yrityksen kyvyt. Havaitut heikkoudet tulee korjata erityisesti, jos ne ovat kriittisiä toimintoja asiakkaille. Asiakkaiden vaatimukset tulee havaita ja kehittää tarjolle palvelua, joka täyttää ne. Yritykset luovat strategista etua palveluillaan tarjoamalla vaadittua palvelutasoa useammilla alueilla ja samanaikaisesti tuottaen ylivoimaista palvelua alueilla, jotka ovat todella hyödyllisiä asiakkaan silmissä. Toimittajat eivät voi koskaan tietää varmasti, milloin heidän tuotteensa ja palvelunsa ovat laadukkaita, koska he eivät ole asiakkaita. Asiakas määrittelee laatukriteerit ja tekee arvostelun. Asiakasvaatimusten selvittäminen lähtee siitä, että ymmärretään asiakkaan liiketoiminta. Sen jälkeen selvitetään, ketkä asiakkaan organisaatiossa vaikuttavat päätöksentekoon ja pyydetään heitä määrittelemään vaatimuksensa. Viimeinen ja vaikein vaihe on tulkita, mitä asiakas haluaa ja mistä hän on valmis maksamaan. Asiakasvaatimusten määrittämiseen on olemassa erilaisia menetelmiä valitusten tarkkailusta laajoihin asiakaskyselyihin. Suora kontakti antaa laadukkainta tietoa. Keskustelukykynsä ansiosta asiakaspaneelit ovat tehokas tapa havainnoida tulevaisuuden tarpeita. Puhelin ja postikyselyt ovat sopivimpia tilastollisen tiedon keräämiseen ja historiallisen suorituskyvyn mittaamiseen. Itse tiedon keruusta ei ole mitään hyötyä, ellei hankittua tietoa osata hyödyntää. Asiakastutkimusten tiedot tulee rakentaa niin, että tuloksille löytyy aina vastuuhenkilö. Sisäisten mittareiden tulisi kuvastaa asiakkaan kokemaa laatua ja ohjata yrityksen toimintaa todellisiin parannuksiin. Palvelustrategian luomiseen ja oikeiden sisäisten mittareiden löytämiseen soveltuu myös QFD menetelmän (Quality Function Deployment) työkalu, laatutalo.

AB - Ostopäätöksiä tehdessään asiakas etsii tuotteelta hyvää laadun ja hinnan suhdetta eli arvoa. Laatuun sisältyvät tuotteen ominaisuuksien lisäksi siihen liittyvät palvelut. Palveluihin sisältyy konkreettisia ostokriteereitä, kuten tilaamisen helppous, tilausten ja toimitusajan tarkkuus ja asiakkaille annettava tuki. Palveluihin liittyy paljon aineettomia ominaisuuksia, jotka vaikuttavat siihen, miltä asiakkaasta tuntuu toimittajan kanssa asioidessaan. Palvelun merkitys korostuu erityisesti jatkuvissa toimituksissa, kuten alihankintasuhteessa. Jollain aloilla tuotteen laatu ei ole enää kilpailuetu vaan perusvaatimus. Tällöin palvelusta tulee differoiva tekijä. Laadulla on todettu olevan selvä vaikutus yrityksen markkinaosuuteen ja kannattavuuteen. Laatupuutteet laajasti arvioituna aiheuttavat kustannuksia, jotka ovat yleensä 20 40 % liikevaihdosta. Suuri osa niistä on logistiikkaan kuuluvia sähläys ja puutekustannuksia. Logistiikalta edellytetään laatua, mikä tarkoittaa oikeiden asioiden tekemistä ensimmäisellä kerralla sekä tuottavuutta eli asioiden tekemistä oikein, tehokkaasti. Logistiikan laadun parantaminen alkaa asiakkaiden palvelulle asettamien vaatimusten ja odotusten ymmärtämisellä sekä niitä vastaavan palvelustrategian luomisella. Palvelustrategia sisältää tavoitteet ja sen, mitä yritys tarjoaa. Palvelustrategian luomisen olemus on löytää tapa sovittaa yhteen asiakkaan vaatimukset ja yrityksen kyvyt. Havaitut heikkoudet tulee korjata erityisesti, jos ne ovat kriittisiä toimintoja asiakkaille. Asiakkaiden vaatimukset tulee havaita ja kehittää tarjolle palvelua, joka täyttää ne. Yritykset luovat strategista etua palveluillaan tarjoamalla vaadittua palvelutasoa useammilla alueilla ja samanaikaisesti tuottaen ylivoimaista palvelua alueilla, jotka ovat todella hyödyllisiä asiakkaan silmissä. Toimittajat eivät voi koskaan tietää varmasti, milloin heidän tuotteensa ja palvelunsa ovat laadukkaita, koska he eivät ole asiakkaita. Asiakas määrittelee laatukriteerit ja tekee arvostelun. Asiakasvaatimusten selvittäminen lähtee siitä, että ymmärretään asiakkaan liiketoiminta. Sen jälkeen selvitetään, ketkä asiakkaan organisaatiossa vaikuttavat päätöksentekoon ja pyydetään heitä määrittelemään vaatimuksensa. Viimeinen ja vaikein vaihe on tulkita, mitä asiakas haluaa ja mistä hän on valmis maksamaan. Asiakasvaatimusten määrittämiseen on olemassa erilaisia menetelmiä valitusten tarkkailusta laajoihin asiakaskyselyihin. Suora kontakti antaa laadukkainta tietoa. Keskustelukykynsä ansiosta asiakaspaneelit ovat tehokas tapa havainnoida tulevaisuuden tarpeita. Puhelin ja postikyselyt ovat sopivimpia tilastollisen tiedon keräämiseen ja historiallisen suorituskyvyn mittaamiseen. Itse tiedon keruusta ei ole mitään hyötyä, ellei hankittua tietoa osata hyödyntää. Asiakastutkimusten tiedot tulee rakentaa niin, että tuloksille löytyy aina vastuuhenkilö. Sisäisten mittareiden tulisi kuvastaa asiakkaan kokemaa laatua ja ohjata yrityksen toimintaa todellisiin parannuksiin. Palvelustrategian luomiseen ja oikeiden sisäisten mittareiden löytämiseen soveltuu myös QFD menetelmän (Quality Function Deployment) työkalu, laatutalo.

KW - logistics

KW - quality assurance

KW - services

KW - customer needs

KW - customer requirements

M3 - Report

SN - 951-38-4480-3

T3 - VTT Tiedotteita - Meddelanden - Research Notes

BT - Asiakasvaatimusten merkitys logistiikassa

PB - VTT Technical Research Centre of Finland

CY - Espoo

ER -

Salmi T, Välttilä J. Asiakasvaatimusten merkitys logistiikassa. Espoo: VTT Technical Research Centre of Finland, 1994. 54 p. (VTT Tiedotteita - Meddelanden - Research Notes; No. 1546).