Kohti asiakaslähtöisiä sosiaali- ja terveydenhuollon palvelumalleja

Translated title of the contribution: Towards customer orientated social and health care service models

Johanna Leväsluoto, Sirkku Kivisaari

    Research output: Book/ReportReport

    Abstract

    Suomalaisen väestön ikääntyminen ja kroonisten sairauksien lisääntyminen synnyttävät haasteita sosiaali- ja terveyspalvelujärjestelmän kestävyydelle. Sen uudistamista pidetäänkin välttämättömänä. Tuotantolähtöiset prosessit tekevät sosiaali- ja terveydenhuollon rakenteesta siilomaisen, jossa ammattilaisten osaamista ei pystytä kokonaisuudessa hyödyntämään ja asiakkaat hukkuvat rakenteisiin. Yhdeksi avaimeksi ongelmien ratkaisuun on tarjottu asiakaslähtöistä ajattelua. Asiakaslähtöisyyden toteutumista on tuettu lainsäädännöllisin keinoin sekä monin valtakunnallisin kehittämisohjelmin, kuten sosiaali- ja terveysministeriön KASTE-ohjelman ja Tekesin terveydenhuollonohjelman kautta. Kuitenkin muutos kohti asiakaslähtöisyyttä ja asiakaslähtöisiä toimintamalleja vaatii laajempaa sosio-teknistä muutosta. Käsillä oleva raportti liittyy niin kutsuttuun Kurkiaura-hankkeeseen, jossa kehitetään asiakaslähtöisiä palvelumalleja sydänsairastuneille. Kehitettävissä palvelumalleissa pyritään tunnistamaan erilaisia asiakastarpeita ja sitä kautta vastaamaan näihin vaihteleviin tarpeisiin entistä paremmin. Kurkiaura-hankkeen kautta pyritään myös tuottamaan asiakkaille välineitä, joiden avulla he voivat osallistua omaan hoitoonsa nykyistä aktiivisemmin. Tässä julkaisussa raportoidaan hankkeen osana toteutetun haastattelututkimuksen tulokset. Tutkimus toteutettiin kymmenen valtakunnallisen ja alueellisen asiantuntijan teemahaastatteluina. Haastatteluiden teemat liittyivät asiakaslähtöisten palvelumallien käyttöönottoon ja sen edellytyksiin. Haastattelut toteutettiin juurruttamisen lähestymistapaa mukaillen. Haastatteluiden perusteella voidaan todeta, että muutosta nykyiseen järjestelmään halutaan, mutta millaisia muutoksia ja miten ne voitaisiin toteuttaa, oli hankala yksilöidä. Muutoksen kannalta merkittävä havainto oli se, että kokonaisuutena asiakaslähtöisyys käsitteenä oli haastava ja monimerkityksellinen ja siten asiakaslähtöiset palvelumallit ja erilaiset asiakasstrategiat olivat vieraita ja asiantuntijoidenkin oli niitä vaikea hahmottaa. Keskeiset esteet asiakaslähtöisten palvelumallien käyttöönotolle löytyivät asenteiden ja resurssien takaa. Tärkeänä esteitä ylittävänä tekijänä pidettiin sitä, että otettaessa käyttöön uusia toimintamalleja, puretaan samalla myös vanhoja käytäntöjä. Asenteiden muutosta tarvitaan niin asiakkaiden kuin ammattilaisten keskuudessa. Tällä hetkellä asiakaslähtöisten palvelumallien hyödyt hahmotettiin lähinnä asiakkaiden kautta. Ammattilaisille tai yhteiskunnalle koituvia hyötyjä ei laajasti tunnistettu. Tämä oli merkittävä havainto, sillä jos hyötyjä ei pystytä tunnistamaan, on muutoksen toteuttaminen vaikeaa. Muutoksen onnistumisen kannalta on oleellista luoda yhteistä ymmärrystä siitä mitä asiakaslähtöiseen palvelumalliin merkitsee. Valtakunnallista tukea ja koordinointia tarvitaan muutoksen eteenpäin viemiseksi, mutta alhaalta ylöspäin kulkevat aloitteet ja kokeilut ovat tärkeitä paikallisten toimijoiden saamiseksi mukaan muutokseen. Samalla tarvitaan myös kykyä katsoa asioita uudenlaisista näkökulmista.
    Original languageFinnish
    Place of PublicationEspoo
    PublisherVTT Technical Research Centre of Finland
    Number of pages43
    ISBN (Electronic)978-951-38-7896-2
    Publication statusPublished - 2012
    MoE publication typeNot Eligible

    Publication series

    SeriesVTT Technology
    Number62
    ISSN2242-1211

      Fingerprint

    Keywords

    • Social and health care service model,
    • customer-oriented service system
    • socio-technical change

    Cite this

    Leväsluoto, J., & Kivisaari, S. (2012). Kohti asiakaslähtöisiä sosiaali- ja terveydenhuollon palvelumalleja. VTT Technical Research Centre of Finland. VTT Technology, No. 62