Kohti asiakaslähtöisiä sosiaali- ja terveydenhuollon palvelumalleja

Translated title of the contribution: Towards customer orientated social and health care service models

Johanna Leväsluoto, Sirkku Kivisaari

Research output: Book/ReportReportProfessional

Abstract

Suomalaisen väestön ikääntyminen ja kroonisten sairauksien lisääntyminen synnyttävät haasteita sosiaali- ja terveyspalvelujärjestelmän kestävyydelle. Sen uudistamista pidetäänkin välttämättömänä. Tuotantolähtöiset prosessit tekevät sosiaali- ja terveydenhuollon rakenteesta siilomaisen, jossa ammattilaisten osaamista ei pystytä kokonaisuudessa hyödyntämään ja asiakkaat hukkuvat rakenteisiin. Yhdeksi avaimeksi ongelmien ratkaisuun on tarjottu asiakaslähtöistä ajattelua. Asiakaslähtöisyyden toteutumista on tuettu lainsäädännöllisin keinoin sekä monin valtakunnallisin kehittämisohjelmin, kuten sosiaali- ja terveysministeriön KASTE-ohjelman ja Tekesin terveydenhuollonohjelman kautta. Kuitenkin muutos kohti asiakaslähtöisyyttä ja asiakaslähtöisiä toimintamalleja vaatii laajempaa sosio-teknistä muutosta. Käsillä oleva raportti liittyy niin kutsuttuun Kurkiaura-hankkeeseen, jossa kehitetään asiakaslähtöisiä palvelumalleja sydänsairastuneille. Kehitettävissä palvelumalleissa pyritään tunnistamaan erilaisia asiakastarpeita ja sitä kautta vastaamaan näihin vaihteleviin tarpeisiin entistä paremmin. Kurkiaura-hankkeen kautta pyritään myös tuottamaan asiakkaille välineitä, joiden avulla he voivat osallistua omaan hoitoonsa nykyistä aktiivisemmin. Tässä julkaisussa raportoidaan hankkeen osana toteutetun haastattelututkimuksen tulokset. Tutkimus toteutettiin kymmenen valtakunnallisen ja alueellisen asiantuntijan teemahaastatteluina. Haastatteluiden teemat liittyivät asiakaslähtöisten palvelumallien käyttöönottoon ja sen edellytyksiin. Haastattelut toteutettiin juurruttamisen lähestymistapaa mukaillen. Haastatteluiden perusteella voidaan todeta, että muutosta nykyiseen järjestelmään halutaan, mutta millaisia muutoksia ja miten ne voitaisiin toteuttaa, oli hankala yksilöidä. Muutoksen kannalta merkittävä havainto oli se, että kokonaisuutena asiakaslähtöisyys käsitteenä oli haastava ja monimerkityksellinen ja siten asiakaslähtöiset palvelumallit ja erilaiset asiakasstrategiat olivat vieraita ja asiantuntijoidenkin oli niitä vaikea hahmottaa. Keskeiset esteet asiakaslähtöisten palvelumallien käyttöönotolle löytyivät asenteiden ja resurssien takaa. Tärkeänä esteitä ylittävänä tekijänä pidettiin sitä, että otettaessa käyttöön uusia toimintamalleja, puretaan samalla myös vanhoja käytäntöjä. Asenteiden muutosta tarvitaan niin asiakkaiden kuin ammattilaisten keskuudessa. Tällä hetkellä asiakaslähtöisten palvelumallien hyödyt hahmotettiin lähinnä asiakkaiden kautta. Ammattilaisille tai yhteiskunnalle koituvia hyötyjä ei laajasti tunnistettu. Tämä oli merkittävä havainto, sillä jos hyötyjä ei pystytä tunnistamaan, on muutoksen toteuttaminen vaikeaa. Muutoksen onnistumisen kannalta on oleellista luoda yhteistä ymmärrystä siitä mitä asiakaslähtöiseen palvelumalliin merkitsee. Valtakunnallista tukea ja koordinointia tarvitaan muutoksen eteenpäin viemiseksi, mutta alhaalta ylöspäin kulkevat aloitteet ja kokeilut ovat tärkeitä paikallisten toimijoiden saamiseksi mukaan muutokseen. Samalla tarvitaan myös kykyä katsoa asioita uudenlaisista näkökulmista.
Original languageFinnish
Place of PublicationEspoo
PublisherVTT Technical Research Centre of Finland
Number of pages43
ISBN (Electronic)978-951-38-7896-2
Publication statusPublished - 2012
MoE publication typeNot Eligible

Publication series

NameVTT Technology
PublisherVTT
No.62
ISSN (Print)2242-1211
ISSN (Electronic)2242-122X

Fingerprint

Valsartan
Health Services
Delivery of Health Care

Keywords

  • Social and health care service model,
  • customer-oriented service system
  • socio-technical change

Cite this

Leväsluoto, J., & Kivisaari, S. (2012). Kohti asiakaslähtöisiä sosiaali- ja terveydenhuollon palvelumalleja. Espoo: VTT Technical Research Centre of Finland. VTT Technology, No. 62
Leväsluoto, Johanna ; Kivisaari, Sirkku. / Kohti asiakaslähtöisiä sosiaali- ja terveydenhuollon palvelumalleja. Espoo : VTT Technical Research Centre of Finland, 2012. 43 p. (VTT Technology; No. 62).
@book{d1eb5d9a37bc48409aaa9ae0320b4cd0,
title = "Kohti asiakasl{\"a}ht{\"o}isi{\"a} sosiaali- ja terveydenhuollon palvelumalleja",
abstract = "Suomalaisen v{\"a}est{\"o}n ik{\"a}{\"a}ntyminen ja kroonisten sairauksien lis{\"a}{\"a}ntyminen synnytt{\"a}v{\"a}t haasteita sosiaali- ja terveyspalveluj{\"a}rjestelm{\"a}n kest{\"a}vyydelle. Sen uudistamista pidet{\"a}{\"a}nkin v{\"a}ltt{\"a}m{\"a}tt{\"o}m{\"a}n{\"a}. Tuotantol{\"a}ht{\"o}iset prosessit tekev{\"a}t sosiaali- ja terveydenhuollon rakenteesta siilomaisen, jossa ammattilaisten osaamista ei pystyt{\"a} kokonaisuudessa hy{\"o}dynt{\"a}m{\"a}{\"a}n ja asiakkaat hukkuvat rakenteisiin. Yhdeksi avaimeksi ongelmien ratkaisuun on tarjottu asiakasl{\"a}ht{\"o}ist{\"a} ajattelua. Asiakasl{\"a}ht{\"o}isyyden toteutumista on tuettu lains{\"a}{\"a}d{\"a}nn{\"o}llisin keinoin sek{\"a} monin valtakunnallisin kehitt{\"a}misohjelmin, kuten sosiaali- ja terveysministeri{\"o}n KASTE-ohjelman ja Tekesin terveydenhuollonohjelman kautta. Kuitenkin muutos kohti asiakasl{\"a}ht{\"o}isyytt{\"a} ja asiakasl{\"a}ht{\"o}isi{\"a} toimintamalleja vaatii laajempaa sosio-teknist{\"a} muutosta. K{\"a}sill{\"a} oleva raportti liittyy niin kutsuttuun Kurkiaura-hankkeeseen, jossa kehitet{\"a}{\"a}n asiakasl{\"a}ht{\"o}isi{\"a} palvelumalleja syd{\"a}nsairastuneille. Kehitett{\"a}viss{\"a} palvelumalleissa pyrit{\"a}{\"a}n tunnistamaan erilaisia asiakastarpeita ja sit{\"a} kautta vastaamaan n{\"a}ihin vaihteleviin tarpeisiin entist{\"a} paremmin. Kurkiaura-hankkeen kautta pyrit{\"a}{\"a}n my{\"o}s tuottamaan asiakkaille v{\"a}lineit{\"a}, joiden avulla he voivat osallistua omaan hoitoonsa nykyist{\"a} aktiivisemmin. T{\"a}ss{\"a} julkaisussa raportoidaan hankkeen osana toteutetun haastattelututkimuksen tulokset. Tutkimus toteutettiin kymmenen valtakunnallisen ja alueellisen asiantuntijan teemahaastatteluina. Haastatteluiden teemat liittyiv{\"a}t asiakasl{\"a}ht{\"o}isten palvelumallien k{\"a}ytt{\"o}{\"o}nottoon ja sen edellytyksiin. Haastattelut toteutettiin juurruttamisen l{\"a}hestymistapaa mukaillen. Haastatteluiden perusteella voidaan todeta, ett{\"a} muutosta nykyiseen j{\"a}rjestelm{\"a}{\"a}n halutaan, mutta millaisia muutoksia ja miten ne voitaisiin toteuttaa, oli hankala yksil{\"o}id{\"a}. Muutoksen kannalta merkitt{\"a}v{\"a} havainto oli se, ett{\"a} kokonaisuutena asiakasl{\"a}ht{\"o}isyys k{\"a}sitteen{\"a} oli haastava ja monimerkityksellinen ja siten asiakasl{\"a}ht{\"o}iset palvelumallit ja erilaiset asiakasstrategiat olivat vieraita ja asiantuntijoidenkin oli niit{\"a} vaikea hahmottaa. Keskeiset esteet asiakasl{\"a}ht{\"o}isten palvelumallien k{\"a}ytt{\"o}{\"o}notolle l{\"o}ytyiv{\"a}t asenteiden ja resurssien takaa. T{\"a}rke{\"a}n{\"a} esteit{\"a} ylitt{\"a}v{\"a}n{\"a} tekij{\"a}n{\"a} pidettiin sit{\"a}, ett{\"a} otettaessa k{\"a}ytt{\"o}{\"o}n uusia toimintamalleja, puretaan samalla my{\"o}s vanhoja k{\"a}yt{\"a}nt{\"o}j{\"a}. Asenteiden muutosta tarvitaan niin asiakkaiden kuin ammattilaisten keskuudessa. T{\"a}ll{\"a} hetkell{\"a} asiakasl{\"a}ht{\"o}isten palvelumallien hy{\"o}dyt hahmotettiin l{\"a}hinn{\"a} asiakkaiden kautta. Ammattilaisille tai yhteiskunnalle koituvia hy{\"o}tyj{\"a} ei laajasti tunnistettu. T{\"a}m{\"a} oli merkitt{\"a}v{\"a} havainto, sill{\"a} jos hy{\"o}tyj{\"a} ei pystyt{\"a} tunnistamaan, on muutoksen toteuttaminen vaikeaa. Muutoksen onnistumisen kannalta on oleellista luoda yhteist{\"a} ymm{\"a}rryst{\"a} siit{\"a} mit{\"a} asiakasl{\"a}ht{\"o}iseen palvelumalliin merkitsee. Valtakunnallista tukea ja koordinointia tarvitaan muutoksen eteenp{\"a}in viemiseksi, mutta alhaalta yl{\"o}sp{\"a}in kulkevat aloitteet ja kokeilut ovat t{\"a}rkeit{\"a} paikallisten toimijoiden saamiseksi mukaan muutokseen. Samalla tarvitaan my{\"o}s kyky{\"a} katsoa asioita uudenlaisista n{\"a}k{\"o}kulmista.",
keywords = "Social and health care service model,, customer-oriented service system, socio-technical change",
author = "Johanna Lev{\"a}sluoto and Sirkku Kivisaari",
note = "Project code: 72588",
year = "2012",
language = "Finnish",
series = "VTT Technology",
publisher = "VTT Technical Research Centre of Finland",
number = "62",
address = "Finland",

}

Leväsluoto, J & Kivisaari, S 2012, Kohti asiakaslähtöisiä sosiaali- ja terveydenhuollon palvelumalleja. VTT Technology, no. 62, VTT Technical Research Centre of Finland, Espoo.

Kohti asiakaslähtöisiä sosiaali- ja terveydenhuollon palvelumalleja. / Leväsluoto, Johanna; Kivisaari, Sirkku.

Espoo : VTT Technical Research Centre of Finland, 2012. 43 p. (VTT Technology; No. 62).

Research output: Book/ReportReportProfessional

TY - BOOK

T1 - Kohti asiakaslähtöisiä sosiaali- ja terveydenhuollon palvelumalleja

AU - Leväsluoto, Johanna

AU - Kivisaari, Sirkku

N1 - Project code: 72588

PY - 2012

Y1 - 2012

N2 - Suomalaisen väestön ikääntyminen ja kroonisten sairauksien lisääntyminen synnyttävät haasteita sosiaali- ja terveyspalvelujärjestelmän kestävyydelle. Sen uudistamista pidetäänkin välttämättömänä. Tuotantolähtöiset prosessit tekevät sosiaali- ja terveydenhuollon rakenteesta siilomaisen, jossa ammattilaisten osaamista ei pystytä kokonaisuudessa hyödyntämään ja asiakkaat hukkuvat rakenteisiin. Yhdeksi avaimeksi ongelmien ratkaisuun on tarjottu asiakaslähtöistä ajattelua. Asiakaslähtöisyyden toteutumista on tuettu lainsäädännöllisin keinoin sekä monin valtakunnallisin kehittämisohjelmin, kuten sosiaali- ja terveysministeriön KASTE-ohjelman ja Tekesin terveydenhuollonohjelman kautta. Kuitenkin muutos kohti asiakaslähtöisyyttä ja asiakaslähtöisiä toimintamalleja vaatii laajempaa sosio-teknistä muutosta. Käsillä oleva raportti liittyy niin kutsuttuun Kurkiaura-hankkeeseen, jossa kehitetään asiakaslähtöisiä palvelumalleja sydänsairastuneille. Kehitettävissä palvelumalleissa pyritään tunnistamaan erilaisia asiakastarpeita ja sitä kautta vastaamaan näihin vaihteleviin tarpeisiin entistä paremmin. Kurkiaura-hankkeen kautta pyritään myös tuottamaan asiakkaille välineitä, joiden avulla he voivat osallistua omaan hoitoonsa nykyistä aktiivisemmin. Tässä julkaisussa raportoidaan hankkeen osana toteutetun haastattelututkimuksen tulokset. Tutkimus toteutettiin kymmenen valtakunnallisen ja alueellisen asiantuntijan teemahaastatteluina. Haastatteluiden teemat liittyivät asiakaslähtöisten palvelumallien käyttöönottoon ja sen edellytyksiin. Haastattelut toteutettiin juurruttamisen lähestymistapaa mukaillen. Haastatteluiden perusteella voidaan todeta, että muutosta nykyiseen järjestelmään halutaan, mutta millaisia muutoksia ja miten ne voitaisiin toteuttaa, oli hankala yksilöidä. Muutoksen kannalta merkittävä havainto oli se, että kokonaisuutena asiakaslähtöisyys käsitteenä oli haastava ja monimerkityksellinen ja siten asiakaslähtöiset palvelumallit ja erilaiset asiakasstrategiat olivat vieraita ja asiantuntijoidenkin oli niitä vaikea hahmottaa. Keskeiset esteet asiakaslähtöisten palvelumallien käyttöönotolle löytyivät asenteiden ja resurssien takaa. Tärkeänä esteitä ylittävänä tekijänä pidettiin sitä, että otettaessa käyttöön uusia toimintamalleja, puretaan samalla myös vanhoja käytäntöjä. Asenteiden muutosta tarvitaan niin asiakkaiden kuin ammattilaisten keskuudessa. Tällä hetkellä asiakaslähtöisten palvelumallien hyödyt hahmotettiin lähinnä asiakkaiden kautta. Ammattilaisille tai yhteiskunnalle koituvia hyötyjä ei laajasti tunnistettu. Tämä oli merkittävä havainto, sillä jos hyötyjä ei pystytä tunnistamaan, on muutoksen toteuttaminen vaikeaa. Muutoksen onnistumisen kannalta on oleellista luoda yhteistä ymmärrystä siitä mitä asiakaslähtöiseen palvelumalliin merkitsee. Valtakunnallista tukea ja koordinointia tarvitaan muutoksen eteenpäin viemiseksi, mutta alhaalta ylöspäin kulkevat aloitteet ja kokeilut ovat tärkeitä paikallisten toimijoiden saamiseksi mukaan muutokseen. Samalla tarvitaan myös kykyä katsoa asioita uudenlaisista näkökulmista.

AB - Suomalaisen väestön ikääntyminen ja kroonisten sairauksien lisääntyminen synnyttävät haasteita sosiaali- ja terveyspalvelujärjestelmän kestävyydelle. Sen uudistamista pidetäänkin välttämättömänä. Tuotantolähtöiset prosessit tekevät sosiaali- ja terveydenhuollon rakenteesta siilomaisen, jossa ammattilaisten osaamista ei pystytä kokonaisuudessa hyödyntämään ja asiakkaat hukkuvat rakenteisiin. Yhdeksi avaimeksi ongelmien ratkaisuun on tarjottu asiakaslähtöistä ajattelua. Asiakaslähtöisyyden toteutumista on tuettu lainsäädännöllisin keinoin sekä monin valtakunnallisin kehittämisohjelmin, kuten sosiaali- ja terveysministeriön KASTE-ohjelman ja Tekesin terveydenhuollonohjelman kautta. Kuitenkin muutos kohti asiakaslähtöisyyttä ja asiakaslähtöisiä toimintamalleja vaatii laajempaa sosio-teknistä muutosta. Käsillä oleva raportti liittyy niin kutsuttuun Kurkiaura-hankkeeseen, jossa kehitetään asiakaslähtöisiä palvelumalleja sydänsairastuneille. Kehitettävissä palvelumalleissa pyritään tunnistamaan erilaisia asiakastarpeita ja sitä kautta vastaamaan näihin vaihteleviin tarpeisiin entistä paremmin. Kurkiaura-hankkeen kautta pyritään myös tuottamaan asiakkaille välineitä, joiden avulla he voivat osallistua omaan hoitoonsa nykyistä aktiivisemmin. Tässä julkaisussa raportoidaan hankkeen osana toteutetun haastattelututkimuksen tulokset. Tutkimus toteutettiin kymmenen valtakunnallisen ja alueellisen asiantuntijan teemahaastatteluina. Haastatteluiden teemat liittyivät asiakaslähtöisten palvelumallien käyttöönottoon ja sen edellytyksiin. Haastattelut toteutettiin juurruttamisen lähestymistapaa mukaillen. Haastatteluiden perusteella voidaan todeta, että muutosta nykyiseen järjestelmään halutaan, mutta millaisia muutoksia ja miten ne voitaisiin toteuttaa, oli hankala yksilöidä. Muutoksen kannalta merkittävä havainto oli se, että kokonaisuutena asiakaslähtöisyys käsitteenä oli haastava ja monimerkityksellinen ja siten asiakaslähtöiset palvelumallit ja erilaiset asiakasstrategiat olivat vieraita ja asiantuntijoidenkin oli niitä vaikea hahmottaa. Keskeiset esteet asiakaslähtöisten palvelumallien käyttöönotolle löytyivät asenteiden ja resurssien takaa. Tärkeänä esteitä ylittävänä tekijänä pidettiin sitä, että otettaessa käyttöön uusia toimintamalleja, puretaan samalla myös vanhoja käytäntöjä. Asenteiden muutosta tarvitaan niin asiakkaiden kuin ammattilaisten keskuudessa. Tällä hetkellä asiakaslähtöisten palvelumallien hyödyt hahmotettiin lähinnä asiakkaiden kautta. Ammattilaisille tai yhteiskunnalle koituvia hyötyjä ei laajasti tunnistettu. Tämä oli merkittävä havainto, sillä jos hyötyjä ei pystytä tunnistamaan, on muutoksen toteuttaminen vaikeaa. Muutoksen onnistumisen kannalta on oleellista luoda yhteistä ymmärrystä siitä mitä asiakaslähtöiseen palvelumalliin merkitsee. Valtakunnallista tukea ja koordinointia tarvitaan muutoksen eteenpäin viemiseksi, mutta alhaalta ylöspäin kulkevat aloitteet ja kokeilut ovat tärkeitä paikallisten toimijoiden saamiseksi mukaan muutokseen. Samalla tarvitaan myös kykyä katsoa asioita uudenlaisista näkökulmista.

KW - Social and health care service model,

KW - customer-oriented service system

KW - socio-technical change

M3 - Report

T3 - VTT Technology

BT - Kohti asiakaslähtöisiä sosiaali- ja terveydenhuollon palvelumalleja

PB - VTT Technical Research Centre of Finland

CY - Espoo

ER -

Leväsluoto J, Kivisaari S. Kohti asiakaslähtöisiä sosiaali- ja terveydenhuollon palvelumalleja. Espoo: VTT Technical Research Centre of Finland, 2012. 43 p. (VTT Technology; No. 62).