Vartiointipalvelujen arvonmuodostus asiakkaan näkökulmasta

Translated title of the contribution: Value Creation of Security Guard Services from the Customer's Perspective

Research output: Book/ReportReportProfessional

1 Citation (Scopus)

Abstract

Vartiointitoimiala on kasvanut merkittävästi viime vuosina, mutta alan kasvusta huolimatta sitä on tutkittu suhteellisen vähän. Erityisesti liiketaloustieteen näkökulmasta tehtyä tutkimusta on olemassa vain hyvin rajoitetusti. Tämän tutkimuksen tavoitteena oli lisätä vartiointia koskevaa ymmärrystä tutkimalla vartiointipalvelujen arvonmuodostusta asiakkaan näkökulmasta. Tutkimus jakaantui kahteen osaan: toisaalta tarkoituksena oli selvittää, minkälaisiin temaattisiin kokonaisuuksiin vartiointipalvelujen arvonmuodostus voidaan jakaa, ja toisaalta, millaisia arvoajureita näihin kokonaisuuksiin voidaan liittää. Tutkimus oli osa isompaa ValueSSe-hankekokonaisuutta, jossa tutkitaan turvallisuuspalvelujen arvonmuodostusta. Aineistona tutkimuksessa oli 15 teemahaastattelua. Haastateltavat olivat kolmen vartiointiliikkeen asiakkaita ja he edustivat kaupanalaa, teollisuutta, virastoja ja toimistoja. Tutkimus oli luonteeltaan laadullinen, ja haastattelut analysoitiin käyttäen temaattista analyysiä. Tutkimustulokset osoittivat, että vartiointipalvelujen arvonmuodostus voidaan jakaa viiteen temaattiseen alueeseen. Nämä teemat ovat (1) palvelujen määrittely, (2) palvelujen toteutus, (3) asiakkaan kokema turvallisuus, (4) asiakassuhteen hoito ja (5) turvapalvelujen maailma. Teemojen avulla vartiointipalvelujen arvonmuodostukselle määriteltiin tarkemmin 16 arvoajuria ja kolme osa-ajuria, jotka luokiteltiin hyötyihin ja uhrauksiin sekä tuote-, palvelu- ja asiakassuhdekategorioihin. Tutkimustulosten perusteella voidaan tehdä se johtopäätös, että vartiointipalvelujen arvo muodostuu erilaisten asiakkaan kokemien hyötyjen ja uhrausten kautta, kuten arvonmuodostusta käsittelevässä tutkimuskirjallisuudessa pääosin oletetaan. Vartiointipalvelujen arvoa ei voi kuitenkaan selittää yksinkertaisesti vain listaamalla erilaisia hyötyjä ja uhrauksia, vaan on otettava huomioon myös arvonmuodostuksen eri tasot. Osa arvoajureista voitiin liittää suoraan vartioinnin tuotantoprosessin eri vaiheisiin, kun taas osa muodostui asiakassuhteen hoidon välityksellä pidemmän ajan kuluessa. Lisäksi osa arvoajureista muodostui suhteessa asiakkaan käsityksiin koko vartiointitoimialasta. Näihin käsityksiin kuuluivat esimerkiksi arviot kilpailevien vartiointiliikkeiden mahdollisuuksista tarjota vastaavat palvelut ja markkinahintojen tuntemus.
Original languageFinnish
Place of PublicationEspoo
PublisherVTT Technical Research Centre of Finland
Number of pages106
ISBN (Electronic)978-951-38-7772-9
ISBN (Print)978-951-38-7771-2
Publication statusPublished - 2011
MoE publication typeNot Eligible

Publication series

NameVTT Tiedotteita - Research Notes
PublisherVTT
No.2591
ISSN (Print)1235-0605
ISSN (Electronic)1455-0865

Keywords

  • customer relationship
  • customer value
  • relationship marketing
  • security guard
  • security services
  • semi-structured interview
  • value creation
  • value driver

Cite this

Jähi, M. (2011). Vartiointipalvelujen arvonmuodostus asiakkaan näkökulmasta. Espoo: VTT Technical Research Centre of Finland. VTT Tiedotteita - Research Notes, No. 2591
Jähi, Markus. / Vartiointipalvelujen arvonmuodostus asiakkaan näkökulmasta. Espoo : VTT Technical Research Centre of Finland, 2011. 106 p. (VTT Tiedotteita - Research Notes; No. 2591).
@book{569189cbb302417ea6c44e5de390f0af,
title = "Vartiointipalvelujen arvonmuodostus asiakkaan n{\"a}k{\"o}kulmasta",
abstract = "Vartiointitoimiala on kasvanut merkitt{\"a}v{\"a}sti viime vuosina, mutta alan kasvusta huolimatta sit{\"a} on tutkittu suhteellisen v{\"a}h{\"a}n. Erityisesti liiketaloustieteen n{\"a}k{\"o}kulmasta tehty{\"a} tutkimusta on olemassa vain hyvin rajoitetusti. T{\"a}m{\"a}n tutkimuksen tavoitteena oli lis{\"a}t{\"a} vartiointia koskevaa ymm{\"a}rryst{\"a} tutkimalla vartiointipalvelujen arvonmuodostusta asiakkaan n{\"a}k{\"o}kulmasta. Tutkimus jakaantui kahteen osaan: toisaalta tarkoituksena oli selvitt{\"a}{\"a}, mink{\"a}laisiin temaattisiin kokonaisuuksiin vartiointipalvelujen arvonmuodostus voidaan jakaa, ja toisaalta, millaisia arvoajureita n{\"a}ihin kokonaisuuksiin voidaan liitt{\"a}{\"a}. Tutkimus oli osa isompaa ValueSSe-hankekokonaisuutta, jossa tutkitaan turvallisuuspalvelujen arvonmuodostusta. Aineistona tutkimuksessa oli 15 teemahaastattelua. Haastateltavat olivat kolmen vartiointiliikkeen asiakkaita ja he edustivat kaupanalaa, teollisuutta, virastoja ja toimistoja. Tutkimus oli luonteeltaan laadullinen, ja haastattelut analysoitiin k{\"a}ytt{\"a}en temaattista analyysi{\"a}. Tutkimustulokset osoittivat, ett{\"a} vartiointipalvelujen arvonmuodostus voidaan jakaa viiteen temaattiseen alueeseen. N{\"a}m{\"a} teemat ovat (1) palvelujen m{\"a}{\"a}rittely, (2) palvelujen toteutus, (3) asiakkaan kokema turvallisuus, (4) asiakassuhteen hoito ja (5) turvapalvelujen maailma. Teemojen avulla vartiointipalvelujen arvonmuodostukselle m{\"a}{\"a}riteltiin tarkemmin 16 arvoajuria ja kolme osa-ajuria, jotka luokiteltiin hy{\"o}tyihin ja uhrauksiin sek{\"a} tuote-, palvelu- ja asiakassuhdekategorioihin. Tutkimustulosten perusteella voidaan tehd{\"a} se johtop{\"a}{\"a}t{\"o}s, ett{\"a} vartiointipalvelujen arvo muodostuu erilaisten asiakkaan kokemien hy{\"o}tyjen ja uhrausten kautta, kuten arvonmuodostusta k{\"a}sittelev{\"a}ss{\"a} tutkimuskirjallisuudessa p{\"a}{\"a}osin oletetaan. Vartiointipalvelujen arvoa ei voi kuitenkaan selitt{\"a}{\"a} yksinkertaisesti vain listaamalla erilaisia hy{\"o}tyj{\"a} ja uhrauksia, vaan on otettava huomioon my{\"o}s arvonmuodostuksen eri tasot. Osa arvoajureista voitiin liitt{\"a}{\"a} suoraan vartioinnin tuotantoprosessin eri vaiheisiin, kun taas osa muodostui asiakassuhteen hoidon v{\"a}lityksell{\"a} pidemm{\"a}n ajan kuluessa. Lis{\"a}ksi osa arvoajureista muodostui suhteessa asiakkaan k{\"a}sityksiin koko vartiointitoimialasta. N{\"a}ihin k{\"a}sityksiin kuuluivat esimerkiksi arviot kilpailevien vartiointiliikkeiden mahdollisuuksista tarjota vastaavat palvelut ja markkinahintojen tuntemus.",
keywords = "customer relationship, customer value, relationship marketing, security guard, security services, semi-structured interview, value creation, value driver",
author = "Markus J{\"a}hi",
note = "Project code: 31806",
year = "2011",
language = "Finnish",
isbn = "978-951-38-7771-2",
series = "VTT Tiedotteita - Research Notes",
publisher = "VTT Technical Research Centre of Finland",
number = "2591",
address = "Finland",

}

Jähi, M 2011, Vartiointipalvelujen arvonmuodostus asiakkaan näkökulmasta. VTT Tiedotteita - Research Notes, no. 2591, VTT Technical Research Centre of Finland, Espoo.

Vartiointipalvelujen arvonmuodostus asiakkaan näkökulmasta. / Jähi, Markus.

Espoo : VTT Technical Research Centre of Finland, 2011. 106 p. (VTT Tiedotteita - Research Notes; No. 2591).

Research output: Book/ReportReportProfessional

TY - BOOK

T1 - Vartiointipalvelujen arvonmuodostus asiakkaan näkökulmasta

AU - Jähi, Markus

N1 - Project code: 31806

PY - 2011

Y1 - 2011

N2 - Vartiointitoimiala on kasvanut merkittävästi viime vuosina, mutta alan kasvusta huolimatta sitä on tutkittu suhteellisen vähän. Erityisesti liiketaloustieteen näkökulmasta tehtyä tutkimusta on olemassa vain hyvin rajoitetusti. Tämän tutkimuksen tavoitteena oli lisätä vartiointia koskevaa ymmärrystä tutkimalla vartiointipalvelujen arvonmuodostusta asiakkaan näkökulmasta. Tutkimus jakaantui kahteen osaan: toisaalta tarkoituksena oli selvittää, minkälaisiin temaattisiin kokonaisuuksiin vartiointipalvelujen arvonmuodostus voidaan jakaa, ja toisaalta, millaisia arvoajureita näihin kokonaisuuksiin voidaan liittää. Tutkimus oli osa isompaa ValueSSe-hankekokonaisuutta, jossa tutkitaan turvallisuuspalvelujen arvonmuodostusta. Aineistona tutkimuksessa oli 15 teemahaastattelua. Haastateltavat olivat kolmen vartiointiliikkeen asiakkaita ja he edustivat kaupanalaa, teollisuutta, virastoja ja toimistoja. Tutkimus oli luonteeltaan laadullinen, ja haastattelut analysoitiin käyttäen temaattista analyysiä. Tutkimustulokset osoittivat, että vartiointipalvelujen arvonmuodostus voidaan jakaa viiteen temaattiseen alueeseen. Nämä teemat ovat (1) palvelujen määrittely, (2) palvelujen toteutus, (3) asiakkaan kokema turvallisuus, (4) asiakassuhteen hoito ja (5) turvapalvelujen maailma. Teemojen avulla vartiointipalvelujen arvonmuodostukselle määriteltiin tarkemmin 16 arvoajuria ja kolme osa-ajuria, jotka luokiteltiin hyötyihin ja uhrauksiin sekä tuote-, palvelu- ja asiakassuhdekategorioihin. Tutkimustulosten perusteella voidaan tehdä se johtopäätös, että vartiointipalvelujen arvo muodostuu erilaisten asiakkaan kokemien hyötyjen ja uhrausten kautta, kuten arvonmuodostusta käsittelevässä tutkimuskirjallisuudessa pääosin oletetaan. Vartiointipalvelujen arvoa ei voi kuitenkaan selittää yksinkertaisesti vain listaamalla erilaisia hyötyjä ja uhrauksia, vaan on otettava huomioon myös arvonmuodostuksen eri tasot. Osa arvoajureista voitiin liittää suoraan vartioinnin tuotantoprosessin eri vaiheisiin, kun taas osa muodostui asiakassuhteen hoidon välityksellä pidemmän ajan kuluessa. Lisäksi osa arvoajureista muodostui suhteessa asiakkaan käsityksiin koko vartiointitoimialasta. Näihin käsityksiin kuuluivat esimerkiksi arviot kilpailevien vartiointiliikkeiden mahdollisuuksista tarjota vastaavat palvelut ja markkinahintojen tuntemus.

AB - Vartiointitoimiala on kasvanut merkittävästi viime vuosina, mutta alan kasvusta huolimatta sitä on tutkittu suhteellisen vähän. Erityisesti liiketaloustieteen näkökulmasta tehtyä tutkimusta on olemassa vain hyvin rajoitetusti. Tämän tutkimuksen tavoitteena oli lisätä vartiointia koskevaa ymmärrystä tutkimalla vartiointipalvelujen arvonmuodostusta asiakkaan näkökulmasta. Tutkimus jakaantui kahteen osaan: toisaalta tarkoituksena oli selvittää, minkälaisiin temaattisiin kokonaisuuksiin vartiointipalvelujen arvonmuodostus voidaan jakaa, ja toisaalta, millaisia arvoajureita näihin kokonaisuuksiin voidaan liittää. Tutkimus oli osa isompaa ValueSSe-hankekokonaisuutta, jossa tutkitaan turvallisuuspalvelujen arvonmuodostusta. Aineistona tutkimuksessa oli 15 teemahaastattelua. Haastateltavat olivat kolmen vartiointiliikkeen asiakkaita ja he edustivat kaupanalaa, teollisuutta, virastoja ja toimistoja. Tutkimus oli luonteeltaan laadullinen, ja haastattelut analysoitiin käyttäen temaattista analyysiä. Tutkimustulokset osoittivat, että vartiointipalvelujen arvonmuodostus voidaan jakaa viiteen temaattiseen alueeseen. Nämä teemat ovat (1) palvelujen määrittely, (2) palvelujen toteutus, (3) asiakkaan kokema turvallisuus, (4) asiakassuhteen hoito ja (5) turvapalvelujen maailma. Teemojen avulla vartiointipalvelujen arvonmuodostukselle määriteltiin tarkemmin 16 arvoajuria ja kolme osa-ajuria, jotka luokiteltiin hyötyihin ja uhrauksiin sekä tuote-, palvelu- ja asiakassuhdekategorioihin. Tutkimustulosten perusteella voidaan tehdä se johtopäätös, että vartiointipalvelujen arvo muodostuu erilaisten asiakkaan kokemien hyötyjen ja uhrausten kautta, kuten arvonmuodostusta käsittelevässä tutkimuskirjallisuudessa pääosin oletetaan. Vartiointipalvelujen arvoa ei voi kuitenkaan selittää yksinkertaisesti vain listaamalla erilaisia hyötyjä ja uhrauksia, vaan on otettava huomioon myös arvonmuodostuksen eri tasot. Osa arvoajureista voitiin liittää suoraan vartioinnin tuotantoprosessin eri vaiheisiin, kun taas osa muodostui asiakassuhteen hoidon välityksellä pidemmän ajan kuluessa. Lisäksi osa arvoajureista muodostui suhteessa asiakkaan käsityksiin koko vartiointitoimialasta. Näihin käsityksiin kuuluivat esimerkiksi arviot kilpailevien vartiointiliikkeiden mahdollisuuksista tarjota vastaavat palvelut ja markkinahintojen tuntemus.

KW - customer relationship

KW - customer value

KW - relationship marketing

KW - security guard

KW - security services

KW - semi-structured interview

KW - value creation

KW - value driver

M3 - Report

SN - 978-951-38-7771-2

T3 - VTT Tiedotteita - Research Notes

BT - Vartiointipalvelujen arvonmuodostus asiakkaan näkökulmasta

PB - VTT Technical Research Centre of Finland

CY - Espoo

ER -

Jähi M. Vartiointipalvelujen arvonmuodostus asiakkaan näkökulmasta. Espoo: VTT Technical Research Centre of Finland, 2011. 106 p. (VTT Tiedotteita - Research Notes; No. 2591).