Vartiointipalvelujen arvonmuodostus asiakkaan näkökulmasta

Translated title of the contribution: Value Creation of Security Guard Services from the Customer's Perspective

    Research output: Book/ReportReport

    1 Citation (Scopus)

    Abstract

    Vartiointitoimiala on kasvanut merkittävästi viime vuosina, mutta alan kasvusta huolimatta sitä on tutkittu suhteellisen vähän. Erityisesti liiketaloustieteen näkökulmasta tehtyä tutkimusta on olemassa vain hyvin rajoitetusti. Tämän tutkimuksen tavoitteena oli lisätä vartiointia koskevaa ymmärrystä tutkimalla vartiointipalvelujen arvonmuodostusta asiakkaan näkökulmasta. Tutkimus jakaantui kahteen osaan: toisaalta tarkoituksena oli selvittää, minkälaisiin temaattisiin kokonaisuuksiin vartiointipalvelujen arvonmuodostus voidaan jakaa, ja toisaalta, millaisia arvoajureita näihin kokonaisuuksiin voidaan liittää. Tutkimus oli osa isompaa ValueSSe-hankekokonaisuutta, jossa tutkitaan turvallisuuspalvelujen arvonmuodostusta. Aineistona tutkimuksessa oli 15 teemahaastattelua. Haastateltavat olivat kolmen vartiointiliikkeen asiakkaita ja he edustivat kaupanalaa, teollisuutta, virastoja ja toimistoja. Tutkimus oli luonteeltaan laadullinen, ja haastattelut analysoitiin käyttäen temaattista analyysiä. Tutkimustulokset osoittivat, että vartiointipalvelujen arvonmuodostus voidaan jakaa viiteen temaattiseen alueeseen. Nämä teemat ovat (1) palvelujen määrittely, (2) palvelujen toteutus, (3) asiakkaan kokema turvallisuus, (4) asiakassuhteen hoito ja (5) turvapalvelujen maailma. Teemojen avulla vartiointipalvelujen arvonmuodostukselle määriteltiin tarkemmin 16 arvoajuria ja kolme osa-ajuria, jotka luokiteltiin hyötyihin ja uhrauksiin sekä tuote-, palvelu- ja asiakassuhdekategorioihin. Tutkimustulosten perusteella voidaan tehdä se johtopäätös, että vartiointipalvelujen arvo muodostuu erilaisten asiakkaan kokemien hyötyjen ja uhrausten kautta, kuten arvonmuodostusta käsittelevässä tutkimuskirjallisuudessa pääosin oletetaan. Vartiointipalvelujen arvoa ei voi kuitenkaan selittää yksinkertaisesti vain listaamalla erilaisia hyötyjä ja uhrauksia, vaan on otettava huomioon myös arvonmuodostuksen eri tasot. Osa arvoajureista voitiin liittää suoraan vartioinnin tuotantoprosessin eri vaiheisiin, kun taas osa muodostui asiakassuhteen hoidon välityksellä pidemmän ajan kuluessa. Lisäksi osa arvoajureista muodostui suhteessa asiakkaan käsityksiin koko vartiointitoimialasta. Näihin käsityksiin kuuluivat esimerkiksi arviot kilpailevien vartiointiliikkeiden mahdollisuuksista tarjota vastaavat palvelut ja markkinahintojen tuntemus.
    Translated title of the contributionValue Creation of Security Guard Services from the Customer's Perspective
    Original languageFinnish
    Place of PublicationEspoo
    PublisherVTT Technical Research Centre of Finland
    Number of pages106
    ISBN (Electronic)978-951-38-7772-9
    ISBN (Print)978-951-38-7771-2
    Publication statusPublished - 2011
    MoE publication typeNot Eligible

    Publication series

    SeriesVTT Tiedotteita - Research Notes
    Number2591
    ISSN1235-0605

    Keywords

    • customer relationship
    • customer value
    • relationship marketing
    • security guard
    • security services
    • semi-structured interview
    • value creation
    • value driver

    Fingerprint Dive into the research topics of 'Value Creation of Security Guard Services from the Customer's Perspective'. Together they form a unique fingerprint.

  • Cite this

    Jähi, M. (2011). Vartiointipalvelujen arvonmuodostus asiakkaan näkökulmasta. VTT Technical Research Centre of Finland. VTT Tiedotteita - Research Notes, No. 2591 http://www.vtt.fi/inf/pdf/tiedotteet/2011/T2591.pdf