Vartiointipalvelujen arvonmuodostus asiakkaan näkökulmasta

Vartiointitoimiala on kasvanut merkittävästi viime vuosina, mutta alan kasvusta huolimatta sitä on tutkittu suhteellisen vähän. Erityisesti liiketaloustieteen näkökulmasta tehtyä tutkimusta on olemassa vain hyvin rajoitetusti. Tämän tutkimuksen tavoitteena oli lisätä vartiointia koskevaa ymmärrystä tutkimalla vartiointipalvelujen arvonmuodostusta asiakkaan näkökulmasta. Tutkimus jakaantui kahteen osaan: toisaalta tarkoituksena oli selvittää, minkälaisiin temaattisiin kokonaisuuksiin vartiointipalvelujen arvonmuodostus voidaan jakaa, ja toisaalta, millaisia arvoajureita näihin kokonaisuuksiin voidaan liittää. Tutkimus oli osa isompaa ValueSSe-hankekokonaisuutta, jossa tutkitaan turvallisuuspalvelujen arvonmuodostusta. Aineistona tutkimuksessa oli 15 teemahaastattelua. Haastateltavat olivat kolmen vartiointiliikkeen asiakkaita ja he edustivat kaupanalaa, teollisuutta, virastoja ja toimistoja. Tutkimus oli luonteeltaan laadullinen, ja haastattelut analysoitiin käyttäen temaattista analyysiä. Tutkimustulokset osoittivat, että vartiointipalvelujen arvonmuodostus voidaan jakaa viiteen temaattiseen alueeseen. Nämä teemat ovat (1) palvelujen määrittely, (2) palvelujen toteutus, (3) asiakkaan kokema turvallisuus, (4) asiakassuhteen hoito ja (5) turvapalvelujen maailma. Teemojen avulla vartiointipalvelujen arvonmuodostukselle määriteltiin tarkemmin 16 arvoajuria ja kolme osa-ajuria, jotka luokiteltiin hyötyihin ja uhrauksiin sekä tuote-, palvelu- ja asiakassuhdekategorioihin. Tutkimustulosten perusteella voidaan tehdä se johtopäätös, että vartiointipalvelujen arvo muodostuu erilaisten asiakkaan kokemien hyötyjen ja uhrausten kautta, kuten arvonmuodostusta käsittelevässä tutkimuskirjallisuudessa pääosin oletetaan. Vartiointipalvelujen arvoa ei voi kuitenkaan selittää yksinkertaisesti vain listaamalla erilaisia hyötyjä ja uhrauksia, vaan on otettava huomioon myös arvonmuodostuksen eri tasot. Osa arvoajureista voitiin liittää suoraan vartioinnin tuotantoprosessin eri vaiheisiin, kun taas osa muodostui asiakassuhteen hoidon välityksellä pidemmän ajan kuluessa. Lisäksi osa arvoajureista muodostui suhteessa asiakkaan käsityksiin koko vartiointitoimialasta. Näihin käsityksiin kuuluivat esimerkiksi arviot kilpailevien vartiointiliikkeiden mahdollisuuksista tarjota vastaavat palvelut ja markkinahintojen tuntemus.